El mystery shopping es una gran desconocida dentro de las técnicas que podemos utilizar para la investigación de mercados. Su principal objetivo es la observación de las interacciones de la empresa con el cliente para evaluar y mejorar el servicio que presta al cliente, normalmente mediante la contratación de una empresa o un agente que realice la labor de mystery shopper.
La figura del mystery shopper
Es una figura ambigua, polivalente. Su objetivo debe ser señalar todo aquello que sea susceptible de mejora en cualquiera de los canales de contacto (físico, digital, telefónico) de la empresa con el cliente:
- Elementos tangibles que componen el establecimiento.
- Comprueba si el servicio prestado es acorde a lo prometido.
- Determina si la capacidad de respuesta de los empleados es rápida y precisa.
- Obtiene información acerca de la cortesía de los empleados y si transmiten seguridad al cliente.
- Mide el grado de atención personal e individual al cliente.
- Analiza el cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.
Aplicaciones del mystery shopping
Estudios de mercado
Con el mystery shopping podemos sondear el mercado enviando a los mystery shoppers tanto a nuestros negocios como a los de nuestra competencia. De esta manera puedes obtener un conocimiento directo, medible y comparable de tu nivel de servicio en tus locales frente al de tus competidores. Toda está información es muy útil para hacer una consultoría estratégica. Además de localizar posibles nichos que no estén cubriendo el resto de los negocios.
Servicios al cliente
Agrupando todos los canales de contacto con el cliente, evaluar todos los posibles servicios al cliente de la empresa, controlando que la coherencia y la promesa de marca se traslada a todas las dimensiones de la empresa. Aquí el mystery shopper recogerá todas las impresiones desde el primer contacto con la empresa, tanto en un canal físico (acercarse a un establecimiento), digital (solicitar un producto en web) o telefónico (una llamada para una reclamación).
Imagen de la empresa
Aunque no suele ser la misión principal, el comprador misterioso puede evaluar en paralelo al servicio al cliente la percepción de la marca a través del servicio que recibe: uniformes, disposición de los productos, merchandising…
Formación de los trabajadores
De un negocio se espera, entre otras cosas, que haya una coherencia entre sus empleados, que todos conozcan los protocolos y actúen de una misma manera. Un gran ejemplo de esto es Apple: en las tiendas Apple la palabra “problema” está prohibida para todos los empleados, obligando en el manual de atención al cliente a utilizar palabras como “situación”, “asunto”, “circunstancia”.
Beneficios del Mystery Shopping para tu negocio
- Mejor conocimiento de la oferta y la demanda de su sector. El cliente misterioso puede diagnosticar también cómo llevan a cabo la prestación de servicios las empresas de la competencia.
- Detectar posibles conductas incorrectas de los propios empleados relacionadas con la prestación del servicio de calidad o con los parámetros marcados por Dirección.
- Establecer un benchmarking interno y externo de los diferentes factores del servicio y de los diferentes centros de referencia.
- Conocer en profundidad el Customer Journey Experience, permitiendo mejorar la experiencia del cliente en todo su viaje y corregir posibles obstáculos a su finalización.
Como realizar un mystery shopping
En Inmerco contamos con una metodología propia, diseñada y mejorada a lo largo de 30 años de servicio a nuestros clientes:
Aunque pueda parecer similar a cualquier otra estrategia de mystery, las claves de nuestro éxito se basan en un equipo multidisciplinar: expertos en behavioural economics, psicología, ciencias del comportamiento humana, sociología. Lo que nos lleva a observar desde múltiples enfoques analíticos y a diseñar los cuestionarios para el mystery en varias dimensiones.
Para encontrar los resultados adecuados no basta con lanzar una encuesta sobre el servicio, sino dirigir la encuesta con preguntas que arrojen respuestas holísticas: no puedes analizar la imagen de un producto sin probarlo, tener en cuenta la actitud del dependiente al hablar con él, calcular cuánto te ha costado encontrarlo, cómo ha sido el acceso al local, si el servicio postventa ha sido adecuado y han atendido correctamente tus reclamaciones.
