Calcular eNPS: la métrica que mide el pulso de tu organización

En un contexto donde el talento es cada vez más escaso, exigente y consciente de sus decisiones, las organizaciones necesitan algo más que intuición para entender cómo se sienten las personas que las conforman. Por ello, calcular el eNPS (Employee Net Promoter Score) se ha convertido en una herramienta ampliamente utilizada. Sin embargo, su verdadero valor no reside únicamente en el número que arroja, sino en la calidad de la escucha que lo acompaña y en la capacidad real de la organización para actuar a partir de lo que ese dato revela. 

¿Qué es el eNPS y por qué es el termómetro de tu cultura? 

Antes de aprender a calcular el eNPS, es fundamental comprender por qué esta métrica ha ganado tanto protagonismo en las organizaciones. El Employee Net Promoter Score mide la probabilidad de que las personas trabajadoras recomienden su empresa como un buen lugar para trabajar. Es, en esencia, una adaptación interna del NPS de clientes, centrada en el compromiso y la experiencia del empleado.

Un eNPS positivo suele indicar un entorno laboral saludable, donde las personas se sienten conectadas con el propósito y con su trabajo. Una puntuación baja, en cambio, suele ser síntoma (no causa) de problemas más profundos: fallos de liderazgo, incoherencias culturales, falta de reconocimiento o espacios de escucha poco auténticos. 

Por eso se dice que el eNPS es el termómetro de la cultura organizativa: no explica toda la enfermedad, pero sí alerta de que algo ocurre. 

La fórmula exacta: Cómo calcular el eNPS 

El cálculo del eNPS parte de una pregunta simple, pero poderosa: 

“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes esta empresa como un buen lugar para trabajar?” 

A partir de las respuestas, se realizan tres grupos: 

• Promotores (9-10): comprometidos, orgullosos y alineados. 

• Pasivos (7-8): satisfechos, pero emocionalmente neutros. 

• Detractores (0-6): insatisfechos o desconectados. 

Fórmula del eNPS: El resultado final se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores, generando un índice que puede oscilar entre -100 y +100. 

[ eNPS = % de Promotores – % de Detractores] 

Ejemplo con 100 personas: 

• 60 promotores 

• 25 pasivos 

• 15 detractores 

eNPS = 60% – 15% = 45 

La sencillez de la fórmula no debe llevar a subestimarla. Una sola pregunta puede ofrecer insights muy profundos, siempre que vaya acompañada de espacios para comentarios abiertos. La cifra alerta; las palabras explican. 

Interpretación de resultados: ¿Qué se considera un buen eNPS? 

Saber cómo calcular el eNPS es solo el primer paso. El siguiente es interpretar correctamente los resultados, siempre teniendo en cuenta el contexto de la organización. 

• De -100 a 0: Clima laboral tóxico o con graves problemas. Se necesita una intervención urgente. 

• De 0 a 20: Situación aceptable, pero con margen de mejora. 

• De 20 a 50: Cultura saludable, aunque no excelente. 

• Más de 50: Nivel excelente de compromiso y satisfacción. 

Según un estudio de Bain & Company (creadores del NPS), un eNPS superior a 30 ya se considera positivo, mientras que alcanzar +50 es una señal clara de una cultura fuerte y atractiva.

Cómo calcular el eNPS en Excel (Método manual) 

Para calcular el eNPS en Excel no necesitas herramientas avanzadas. Primero, coloca las respuestas en una columna con valores del 0 al 10. Luego, clasifica cada respuesta en otra columna usando la fórmula: =SI(A2>=9,»Promotor»,SI(A2>=7,»Pasivo»,»Detractor»)). 

Después de clasificar los resultados, crea una tabla dinámica usando la columna de clasificación. En la tabla, muestra el recuento (N) y el porcentaje del total (%) para promotores, pasivos y detractores. 

Finalmente, calcula el eNPS restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores: eNPS = %Promotores − %Detractores. El resultado estará entre -100 y +100 y se actualizará automáticamente al agregar nuevas respuestas. 

Más allá del cálculo del eNPS: errores comunes 

Aunque la fórmula es sencilla, muchos equipos caen en errores al implementar esta métrica. Aquí abordamos los más frecuentes. 

La trampa de los «Pasivos» 

Aunque no se incluyen directamente en la fórmula, los pasivos no deben ignorarse. Representan una “zona gris” que puede inclinarse tanto hacia el compromiso como hacia la desmotivación. 

Monitorear su evolución es clave: si no se sienten escuchados o valorados, pueden convertirse en detractores; si se actúa correctamente, pueden transformarse en promotores. Ignorarlos es un error estratégico. 

El miedo al anonimato 

Un error frecuente es no garantizar el anonimato real. Cuando las personas temen represalias, sus respuestas dejan de reflejar la realidad. 

Es fundamental utilizar herramientas que aseguren la confidencialidad y comunicar con claridad que el objetivo del eNPS es mejorar, no penalizar. La confianza es la base de toda cultura saludable. 

La frecuencia adecuada 

Realizar la encuesta de eNPS una sola vez al año suele ser insuficiente. Lo recomendable es medirlo de forma trimestral o semestral, en función del tamaño y el dinamismo de la organización. 

Un seguimiento periódico permite detectar señales tempranas de descontento y actuar antes de que se conviertan en problemas estructurales. 

El gran error: medir sin querer entender (y sin actuar) 

Uno de los mayores riesgos del eNPS es convertirlo en un KPI decorativo. Medir por medir. Publicar el número y pasar al siguiente punto de la agenda. 

Cuando las personas perciben que se les pide opinión, pero nada cambia, el impacto es devastador para la confianza. Medir sin actuar es una forma de no escuchar. 

La verdadera escucha sirve para: 

• Descubrir inquietudes reales. 

• Identificar fricciones culturales. 

• Reconocer lo que sí funciona. 

• Activar acciones concretas y visibles. 

El eNPS solo genera valor cuando se integra en un sistema de escucha continua, no como una foto aislada. 

¿Por qué el eNPS no lo es todo? 

Aunque saber cómo calcular eNPS es valioso, no es una métrica definitiva. No mide aspectos como la equidad salarial, oportunidades de desarrollo o bienestar emocional.  

Debe entenderse como punto de partida, no como verdad absoluta. Complementarlo con encuestas de clima, entrevistas o focus groups enriquece enormemente el diagnóstico. 

Cómo mejorar tu puntuación eNPS 

Mejorar el eNPS no va de “subir la nota”, sino de escuchar mejor y actuar con coherencia. Aquí van algunas recomendaciones: 

• Escucha activa: Analiza los comentarios que acompañan las puntuaciones. Ahí está el verdadero valor. 

• Transparencia: Comparte los resultados del eNPS con tu equipo y las acciones que se van a tomar. Esto refuerza la confianza. 

• Feedback continuo: No esperes a la encuesta para saber cómo está tu equipo. Promueve conversaciones regulares. 

• Formación de líderes: Los mandos intermedios son clave para construir un entorno positivo. Invierte en habilidades de liderazgo y comunicación. 

• Reconocimiento y bienestar: Valorar el trabajo bien hecho y cuidar el equilibrio entre vida personal y profesional aumenta el compromiso. 

• Actuar rápidamente: Una buena intención sin acción se vuelve en contra. Muestra que las opiniones tienen consecuencias reales. 

Escuchar implica abrirse a lo incómodo y a aquello que no encaja con el relato oficial. En muchos casos, una mirada externa ayuda a captar matices que desde dentro pasan desapercibidos. 

La importancia de la mirada externa y de las voces críticas 
Para escuchar bien, muchas organizaciones necesitan apoyo. Una mirada externa aporta objetividad, detecta patrones y reduce los sesgos internos habituales. 

Igualmente, importante es quién participa. Un buen proceso de escucha debe incluir personas críticas, pero con sentido común: capaces de cuestionar para construir, no para bloquear. Sin voces críticas, la escucha es incompleta; sin responsabilidad, es no funcional. 

Así mismo. el verdadero valor del eNPS aparece cuando se conecta con decisiones estratégicas. Especialmente en momentos de planificación, conviene preguntarse: 

• ¿Cuáles son los mínimos viables culturales que debemos asegurar? 

• ¿Qué aprendizajes del periodo anterior vamos a convertir en planes de acción reales? 

• ¿Cómo vamos a reforzar nuestros sistemas de escucha para anticiparnos al futuro? 

Conclusión 

En tiempos donde las personas eligen dónde, cómo y para quién trabajar, escuchar esa respuesta con humildad y actuar con coherencia puede marcar la diferencia entre una empresa que retiene talento… y una que lo fideliza. 

Aprender a calcular el eNPS no es un fin en sí mismo, sino un medio para comprender qué está viviendo realmente la organización. El valor de esta métrica no está en el número, sino en la calidad de la escucha, en la capacidad de interpretar lo que aparece, también lo incómodo, y en la coherencia para actuar en consecuencia. 

El eNPS es una herramienta poderosa cuando se utiliza como parte de un sistema de escucha más amplio: estudios de clima, conversaciones cualitativas, análisis del liderazgo y revisión de los momentos clave de la experiencia del empleado. No existe una fórmula mágica para “fabricar” promotores, porque el compromiso no se fuerza ni se comunica; se construye. 

Cuando una organización apuesta por entender de verdad lo que ocurre en su interior, deja de perseguir indicadores y empieza a transformar cultura. Y ese es el único camino sostenible para mejorar el eNPS. 

Si sientes que tu eNPS no refleja la cultura que aspiras a tener, o que no sabes cómo traducir los datos en acciones reales, un estudio completo de clima puede ser el punto de partida para ordenar prioridades y tomar decisiones con impacto. Contáctanos para analizar tu caso y trabajar juntos en un modelo de escucha que genere resultados reales y sostenibles.