¿Alguna vez has sentido que tu empresa se está quedando atrás debido a la falta de recursos o conocimientos especializados? La externalización de servicios podría ser la respuesta que estás buscando.
Porque asumámoslo, las empresas no buscan solo optimizar sus recursos, también quieren centrarse en sus actividades principales, delegando funciones secundarias a proveedores especializados. Y eso es justo lo que te ofrece la externalización. Contar con el conocimiento y la experiencia de expertos sin incurrir en gastos elevados de infraestructura o capacitación.
Qué es y para qué sirve la externalización de servicios
La externalización de servicios, también conocida como Business Process Outsourcing (BPO), es la delegación de funciones específicas de una empresa a un proveedor externo especializado. Su propósito es:
- Reducir costes.
- Acceder a conocimientos especializados.
- Permitir que la empresa se enfoque en sus competencias clave.
Un buen ejemplo es la externalización de TI, donde la empresa puede beneficiarse de la tecnología de punta y del soporte técnico sin necesidad de construir una infraestructura interna costosa.
Esta práctica es común en sectores como la tecnología, logística, administración y recursos humanos, entre otros. Y, por si no lo tienes claro aún, tienes que saber que, en términos de operaciones empresariales, la externalización de la producción puede llevar a una mejora de las operaciones empresariales, permitiendo una mayor flexibilidad y adaptabilidad ante cambios en el mercado. Con una correcta implementación, esta estrategia puede proporcionar a las empresas una ventaja competitiva considerable, tanto en reducción de costes como en la mejora de la calidad del servicio.
Cuándo es recomendable externalizar servicios
A la hora de decidir si externalizar servicios es la mejor opción, es importante evaluar si dicha externalización realmente aportará valor a la empresa. ¿Es necesaria? ¿Hay otras opciones? Algunos indicadores de que puede ser recomendable optar por esta estrategia incluyen:
- La búsqueda de flexibilidad operativa.
- La necesidad de especialización técnica.
- La falta de recursos internos para gestionar ciertas áreas de negocio.
Otra situación ideal para externalizar es cuando la empresa está en pleno crecimiento y desea agilizar la mejora de sus operaciones empresariales sin aumentar su estructura interna. Sin embargo, es esencial tener una gestión cuidadosa y un control adecuado sobre los procesos delegados para asegurar que estos contribuyan positivamente a los objetivos organizacionales.
Si nos acompañas, exploraremos a continuación algunas de las circunstancias en las que la externalización puede ser la mejor opción para una empresa y cómo este enfoque puede ayudar a optimizar los procesos operativos.
A) Falta de especialización interna
Cuando una empresa carece de experiencia o habilidades especializadas en ciertas áreas, la externalización se convierte en una solución eficiente. Por ejemplo, áreas como la tecnología de la información, el marketing digital o la gestión de recursos humanos pueden requerir conocimientos avanzados y constantes actualizaciones que, para muchas organizaciones, sería costoso o poco práctico desarrollar internamente.
Optar por la externalización en estos casos permite a la empresa contar con el conocimiento de expertos en el área sin tener que asumir el costo de capacitación interna. Además, los proveedores especializados suelen estar mejor equipados para adaptarse a los cambios y necesidades del mercado, lo que, en otras palabras, viene a significar, un servicio más flexible y actualizado.
B) Escalabilidad de recursos
La externalización es particularmente útil cuando una empresa experimenta fluctuaciones en su carga de trabajo o está en proceso de expansión. En estos casos, un proveedor externo nos permite ajustar rápidamente los recursos según las necesidades específicas, sin necesidad de contratar o despedir personal interno.
Esta flexibilidad es más que necesaria en sectores como pueden ser el retail o el e-commerce, donde la demanda puede variar drásticamente según la temporada (black friday, rebajas, etc).
Cuándo no es recomendable externalizar servicios
La externalización de servicios puede aportar múltiples beneficios, pero no siempre es la mejor opción para todas las empresas o para todos los procesos. Como siempre os decimos, cada situación dependerá de:
- El tamaño de la empresa.
- El sector en el que se encuentre y/o opere.
Es por eso que, existen situaciones en las que externalizar podría resultar contraproducente, y es importante identificarlas antes de tomar una decisión.
A) Procesos clave para la identidad de la empresa
Si el servicio o proceso que se está considerando externalizar es fundamental para la identidad y el valor central de la empresa, es recomendable mantenerlo en la organización. Pongamos el caso de las empresas de tecnología, en las que la innovación en producto y desarrollo suele ser una competencia clave. Externalizar estos procesos podría comprometer la propiedad intelectual y la ventaja competitiva, ya que la empresa perdería control sobre los aspectos estratégicos y diferenciadores.
En lugar de externalizar, es preferible invertir en el fortalecimiento interno de estos procesos clave. ¿Cómo? Desarrollando un equipo capacitado y alineado con los objetivos y la cultura empresarial. Así, la empresa puede proteger su posición en el mercado y asegurar que su propuesta de valor se mantenga intacta.
B) Altos riesgos de seguridad o confidencialidad
Cuando los servicios o procesos implican el manejo de datos sensibles o estratégicos, la externalización puede representar un riesgo significativo. Áreas como la gestión de datos, la seguridad cibernética o los procesos financieros son ejemplos en los que la pérdida de control podría exponer a la empresa a vulnerabilidades de seguridad, fraudes o incumplimiento de normativas.
En estos casos, una alternativa viable es implementar medidas de mejora continua en la gestión de estos servicios dentro de la empresa, apoyándose en una consultoría de procesos, como podemos ser Improven, que ayuden a establecer sistemas de seguridad y controles internos. Como comprenderás, la protección de datos y la seguridad deben ser prioritarias, y es esencial mantener la supervisión directa de estos procesos críticos.
Tipos de externalización de servicios
¿Existen diversas modalidades de externalización que se adaptan a las necesidades específicas de cada empresa? Por supuesto. ¿Cuál es la que mejor se adapta a tus necesidades? Comprobémoslo.
Eso sí, hay que tener claro que cada tipo tiene sus características propias, y elegir el modelo adecuado dependerá de los objetivos de la empresa, el tipo de servicio y las condiciones del mercado.
1. Externalización off-shore
Implica delegar los servicios a proveedores ubicados en otros países, generalmente con el objetivo de reducir costes laborales o acceder a competencias especializadas. Es común en áreas como el desarrollo de software y el soporte técnico, donde los proveedores off-shore pueden ofrecer precios competitivos.
Un claro ejemplo son Google y Facebook, que externalizan una parte de su desarrollo de software a empresas en países como India y China, donde encuentran talento altamente cualificado a costos más competitivos.
Sin embargo, este tipo de externalización presenta desafíos como son las diferencias horarias y culturales, que pueden dificultar la comunicación y coordinación entre equipos. Pero para mitigar estos riesgos, nada tan fácil como establecer una comunicación constante y definir claramente los procesos y expectativas desde el inicio.
2. Externalización in-house
La externalización in-house permite que los servicios sean realizados dentro de las instalaciones de la empresa, aunque estén gestionados por un proveedor externo. Este modelo es ideal para áreas como el mantenimiento o la seguridad, donde es fundamental que los empleados del proveedor trabajen en conjunto con el personal interno y estén familiarizados con las particularidades de las operaciones.
Al mantener al proveedor dentro de las instalaciones, se facilita el control y la supervisión directa del servicio. Así, de esta manera, la empresa puede asegurarse de que el proveedor cumpla con los estándares de calidad y se ajuste a la cultura y las políticas de la organización.
3. Externalización off-site
En este tipo de externalización, los proveedores realizan sus actividades fuera de las instalaciones de la empresa. Esto es habitual en funciones que no requieren presencia física, como la gestión de nóminas o el marketing digital, y permite a las empresas ahorrar en espacio y recursos físicos.
Aunque este modelo facilita la flexibilidad, es básico que la empresa mantenga una supervisión activa mediante herramientas de seguimiento (Asana, Trello, Basecamp, etc) y reuniones periódicas. Eso sí, la relación debe basarse en un flujo constante de comunicación para asegurar que el proveedor externo cumple con las expectativas y objetivos establecidos.
4. Externalización co-sourcing
El co-sourcing es una modalidad en la que la empresa y el proveedor externo colaboran de manera conjunta en la gestión de un servicio o proceso. Esta opción es útil en áreas como la consultoría de TI, donde el proveedor aporta su experiencia técnica, mientras que el equipo interno mantiene el control estratégico del proceso.
Esta modalidad favorece la transferencia de conocimiento y permite a la empresa aprovechar las fortalezas del proveedor mientras se asegura de que las decisiones estratégicas se mantengan dentro de la organización. ¿Buscas conservar cierto nivel de control operativo y te gustaría una colaboración más integrada? Esta es tu opción.
Cómo elegir el mejor proveedor de externalización de servicios
Es evidente que seleccionar al proveedor adecuado es crucial para garantizar el éxito de la externalización. Pero, ¿a quién elegimos? ¿Con quién nos quedamos? Una elección bien fundamentada nos ayudará a mejorar la eficiencia operativa, pero es que también buscamos que contribuya al logro de los objetivos estratégicos de la empresa. Por eso mismo, al evaluar un proveedor, es necesario tener en cuenta tanto su capacidad técnica como su alineación con la cultura y los valores de la organización.
1. Definir claramente los objetivos y expectativas
No quieras correr antes de andar. Antes de iniciar la búsqueda de un proveedor, es fundamental que la empresa tenga definidos sus objetivos específicos y las expectativas de la externalización. Sin esto, no puedes avanzar.
Esto incluye tanto los resultados operativos deseados como los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se utilizarán para evaluar el éxito del proveedor. Tener claridad en estos aspectos será lo que te ayude a la hora de seleccionar un proveedor capaz de cumplir con los requisitos específicos, amén de reducir las posibilidades de malentendidos futuros.
Asimismo, es importante comunicar estos objetivos de manera transparente durante el proceso de selección para asegurarse de que el proveedor comprenda y esté comprometido con los mismos. De este modo, se establece una base sólida para una relación de colaboración efectiva y alineada con las necesidades del negocio, que es justo lo que todos queremos, ¿no?
2. Evaluar la experiencia y reputación del proveedor
Lo mismo que cuando compras un coche de segunda mano, lo llevas al taller y pides un informe de la DGT, es recomendable investigar a fondo el historial del proveedor, incluyendo referencias de clientes actuales y anteriores, así como los casos de éxito en proyectos similares.
Al mismo tiempo, es útil verificar que el proveedor cuente con certificaciones o acreditaciones relevantes en su campo, ya que esto puede garantizar que cumple con los estándares de calidad y buenas prácticas. Lo sabemos, supone un tiempo extra, pero haznos caso, la investigación al principio ayudará a reducir riesgos y asegurar que la empresa colabore con un socio fiable y profesional.
Impacto de la externalización de servicios en la eficiencia operativa
No hemos parado de repetir a lo largo del artículo que delegar servicios a especialistas permite optimizar procesos, reducir costes y mejorar la calidad del servicio. Sin embargo, es fundamental que la empresa mantenga una supervisión activa para garantizar que el proveedor cumple con los objetivos establecidos y contribuye al rendimiento general de la organización.
1. Adaptación a los cambios
Uno de los beneficios de la externalización es la capacidad de los proveedores especializados para adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado y en la tecnología. ¿A qué nos referimos? A que los proveedores suelen invertir en herramientas y metodologías de última generación para ofrecer un servicio competitivo y actualizado. Esto permite que las empresas que externalizan puedan beneficiarse de estos avances sin tener que realizar inversiones internas significativas.
2. Reducción de costes operativos
La gran razón por la que las empresas optan por la externalización. Al contratar un proveedor especializado, la empresa reduce los costes asociados a la contratación, formación y mantenimiento de un equipo interno. Además, los proveedores suelen tener economías de escala que les permiten ofrecer servicios de calidad a un coste más bajo.
Es importante, sin embargo, que la empresa evalúe regularmente el coste-beneficio de la externalización, para confirmar que sea realmente una inversión beneficiosa para la organización y no solo una solución a corto plazo.
Por qué varía el precio de la externalización de servicios de una empresa
Por el tipo de servicio, la complejidad del proceso, la ubicación del proveedor, etc. Comprender estas variaciones es importante para tomar decisiones informadas y ajustar el presupuesto de manera adecuada.
Pero, ¿de qué variaciones estamos hablando?
1. Tipo y especialización del servicio
Los servicios especializados suelen tener un coste más elevado debido a la necesidad de personal altamente cualificado y de herramientas específicas. Por ejemplo, la externalización de TI o de consultoría estratégica puede implicar tarifas más altas que servicios más estandarizados como el soporte de atención al cliente. La especialización del proveedor y el nivel de personalización que requiere el servicio son factores determinantes en el precio final. Como en aquella película de “Tres de la Cruz Roja” en la que Tony Leblanc, le replica a un cliente tras este quejarse al ver su minuta “No es por apretar el tornillo, es por saber cuál hay que apretar»”. El expertise, se paga.
En estos casos, es importante que la empresa evalúe si el valor añadido de un servicio especializado justifica el coste adicional. Si el proveedor puede ofrecer una ventaja competitiva significativa o una mejora en la calidad, puede valer la pena asumir el gasto para maximizar los beneficios de la externalización.
2. Ubicación geográfica del proveedor
Otro factor que influye en el precio de la externalización. Los proveedores situados en regiones con costes laborales más bajos suelen ofrecer tarifas competitivas en comparación con aquellos ubicados en países con altos costes de vida. Sin embargo, como hemos visto anteriormente, externalizar en el extranjero puede acarrear retos, que pueden afectar la comunicación y el cumplimiento de los objetivos.
Por ello, las empresas deben sopesar cuidadosamente los beneficios de ahorro en costes frente a los desafíos logísticos que podrían surgir. En algunos casos, una opción de externalización nearshore o dentro del mismo país podría ser una alternativa más rentable a largo plazo, permitiendo un equilibrio entre coste y eficiencia operativa.
