És la veu del client important en la teva empresa? Està en el centre? Andrés Navarro, sènior en Improven, et conta en aquest episodi les claus per a entendre al teu client i per què és important.
Benvinguts al pòdcast Creixent amb Improven. Avui abordem un tema crucial per a qualsevol empresa que vulgui mantenir la seva competitivitat en el mercat: escoltar el client. Posar al client en el centre de l'estratègia empresarial és clau per a entendre les seves necessitats i poder respondre adequadament a elles. Per a aprofundir en aquest tema, comptem amb Andrés Navarro, sènior de Improven, qui ens explicarà com conèixer millor als nostres clients i aprofitar aquesta informació per a millorar el nostre negoci.
Què és la veu del client i per què és important?
El concepte de veu del client es refereix a la recopilació i anàlisi de la informació que els clients ens proporcionen sobre les seves expectatives, necessitats i experiències. Entendre què els preocupa, per què trien la nostra empresa en lloc de la competència i quines oportunitats de millora podem aplicar ens ajuda a prendre millors decisions estratègiques. Sense escoltar activament el client, una empresa corre el risc de perdre rellevància en el mercat.
Mètodes per a conèixer l'opinió del client
Per a obtenir informació valuosa dels nostres clients, podem recórrer a diferents metodologies. Les dos principals són:
- Mètodes qualitatius: inclouen entrevistes personals i focus groups, que ens permeten comprendre en profunditat les opinions i emocions dels clients. A més, la comunicació no verbal en aquestes entrevistes pot proporcionar matisos clau que no s'obtenen amb altres mètodes.
- Mètodes quantitatius: enquestes i qüestionaris en línia que ens ofereixen dades a gran escala de manera ràpida i eficient. Permeten mesurar tendències i extreure conclusions estadístiques sobre la percepció del client.
Cada mètode té el seu propòsit i es poden combinar per a obtenir una visió més completa del client i el seu comportament.
Diferències en la recopilació de dades entre clients fidels i nous
Quan recopilem informació dels nostres clients, és important diferenciar entre aquells amb els quals ja treballem i els clients potencials.
- Clients fidels: solen tenir una relació establerta amb l'empresa i coneixen bé els nostres productes o serveis. És recomanable utilitzar enquestes més personalitzades o entrevistes detallades per a obtenir informació de valor.
- Clients nous o potencials: en aquest cas, la millor opció sol ser enquestes més estructurades i genèriques, que permetin captar una imatge general de les seves expectatives i percepcions.
Ús d'eines tecnològiques en la recopilació d'informació
Les eines digitals han revolucionat la forma en què escoltem els nostres clients. Avui dia, és possible realitzar enquestes massives a través de plataformes digitals i recopilar informació de manera contínua. Això permet:
- Realitzar estudis de mercat de manera més àgil i econòmica.
- Obtenir respostes en temps real i analitzar tendències amb major rapidesa.
- Ajustar estratègies de negoci de forma més dinàmica en funció dels resultats obtinguts.
Exemple pràctic: com adaptar estratègies a la veu del client
Un cas d'èxit en l'aplicació de la veu del client és el d'una empresa que treballava amb instal·ladors i va decidir vendre directament al consumidor final mitjançant una plataforma en línia. Tanmateix, això va generar incertesa entre els seus clients habituals. Per a resoldre-ho, van realitzar un estudi en dues fases:
- Enquesta al consumidor final: per a entendre les seves necessitats i expectatives sobre la nova plataforma.
- Entrevistes amb els instal·ladors: per a identificar les seves preocupacions i com percebien la nova estratègia.
Amb aquesta informació, l'empresa va dissenyar una estratègia que integrava totes dues parts, aconseguint millorar la satisfacció tant del consumidor final com dels instal·ladors.
La importància de prioritzar necessitats del client
Recopilar dades és important, però encara més ho és dimensionar i prioritzar la informació. No totes les preocupacions o necessitats dels clients tenen el mateix pes. És fonamental identificar quins són els aspectes clau que realment afecten la seva satisfacció i decisió de compra.
Per exemple, si un client valora la rapidesa en el lliurament, però realment no necessita el producte en 48 hores, podríem optimitzar la nostra logística sense sacrificar la percepció de servei. Aquest enfocament permet una millor planificació de recursos i millora l'eficiència empresarial.
Aplicació interna de la veu del client en l'empresa
No sols podem aplicar l'escolta activa amb els nostres clients externs, sinó també dins de la nostra organització. Conèixer l'opinió dels nostres empleats sobre processos interns, cultura empresarial i operativa diària ens ajudarà a millorar l'eficiència i el compromís dins de l'empresa. Per a això, comptar amb experts externs pot aportar una visió objectiva i metodologies més estructurades.
Conclusió
La veu del client és una eina clau per a qualsevol empresa que desitgi mantenir la seva competitivitat i rellevància en el mercat. Escoltar activament, analitzar dades i adaptar les nostres estratègies a les necessitats reals dels clients ens permetrà diferenciar-nos i oferir un millor servei.
Agraïm a Andrés Navarro per compartir la seva experiència i coneixements sobre aquest tema tan important.
Així que ja saps, vols conèixer realment com aportar més valor al teu client i, d'aquesta manera, fidelizarlo? Et podem ajudar a complir aquest objectiu. Si vols saber com, ens asseiem i parlem! Ens encantarà escoltar les teves necessitats i veure com et podem ajudar.
