Perquè al final, si no saps qui és el teu veritable públic, cada euro que inverteixis serà una aposta… no una estratègia. Aquesta és la conclusió final a la qual arriba aquest article però, i com hem arribat a ella?
Un dels errors més habituals, i també més costosos, en màrqueting i estratègia és pensar que client i consumidor són el mateix. A vegades sí que ho són, però en moltíssims negocis, especialment en l'entorn B2B, no podrien ser més diferents. Són persones distintes, amb necessitats distintes, i el més important: amb motivacions i expectatives distintes.
A qui has d'enfocar la teva estratègia?
Què és un client?
El client és qui realitza la compra, qui pren la decisió final d'adquirir un producte o servei. És l'actor que paga, negocia o formalitza la transacció.
Què és un consumidor?
Per part seva, el consumidor és qui usa o experimenta el producte, qui el gaudeix, el viu o el sofreix. En altres paraules, el client impulsa l'intercanvi i el consumidor viu l'experiència d'aquesta elecció.
Aquesta distinció es torna especialment rellevant quan existeix una separació clara entre el comprador i l'usuari. Adele Revella, en Buyer Persones, insisteix en la importància de construir perfils diferenciats quan la teva empresa embeni a un, però ha d'influir en un altre. Per exemple, en el sector educatiu, els pares són clients; els alumnes, consumidors. En tecnologia, compres empresarials (client) poden tenir impacte directe en els empleats (consumidors).
Llavors, a qui has d'enfocar la teva estratègia? La resposta és: depèn. Si vols vendre, necessites parlar al client. Si vols fidelizar i generar recomanació, has d'enamorar al consumidor. I si vols créixer, has d'entendre el vincle entre tots dos.
Reconèixer aquesta dualitat et permetrà dissenyar productes més rellevants, definir missatges més efectius i construir experiències més memorables.
Per què és important entendre aquesta diferència?
Entendre la diferència entre client i consumidor no és un matís tècnic, és una decisió estratègica. I no fer-ho pot traduir-se en missatges mal dirigits, inversions mal enfocades i experiències desconnectades.
1. Perquè afecta el teu missatge de màrqueting
Com explica Simon Sinek en Start With Why, les empreses reeixides no sols saben què venen, sinó també per què ho fan i per a qui ho fan. El problema és que moltes vegades aquest “per a qui” no és clar: parles amb qui paga o amb qui usa? El teu missatge està pensat per a qui pren la decisió o per a qui viurà les seves conseqüències? En B2B, el “client” sol ser un departament de compres, un gerent d'àrea o fins i tot una direcció general. Però el “consumidor” és moltes vegades algú distint: l'operari, el tècnic, l'equip de suport… i si ells no veuen valor, el producte no s'usarà, no es renovarà i, per descomptat, no es recomanarà.
A nivell de màrqueting, aquesta distinció és crucial. El missatge que funciona per a un client (comprador ‘racional’, orientat al ROI) no és el mateix que connecta amb un consumidor (usuari emocional, motivat per l'experiència). Donald Miller, en Building a StoryBrand, insisteix que tota marca ha d'adaptar la seva narrativa segons qui és l'heroi de la història. I no sempre és qui signa la comanda. En B2B, moltes vegades l'error és posar al producte com a protagonista, quan en realitat hauríem de posar a l'usuari final, fins i tot si no pren la decisió de compra.
2. Perquè determina qui influeix en la compra
Quant a la influència en la compra, ha quedat desmuntada la idea que les decisions són 100% racionals com per exemple esmenta Gerald Zaltman, en How Customers Think. En qualsevol experiència apareixen pors, resistències i biaixos, encara que no es verbalicen. Per tant, ens hem de plantejar si la nostra proposta alleuja aquestes pors, elimina resistències i millora el dia a dia a qui farà ús del producte o servei.
3. Perquè impacta en la fidelització i recompra
Les persones recomanen el que els genera un impacte positiu, no el que van comprar perquè “tocava”. Si només t'enfoques en el client, pots perdre al veritable ambaixador de la teva marca.
Per això, conèixer la diferència entre client i consumidor no és només útil: és el que marca la diferència entre vendre una vegada o construir relacions duradores.
Com adaptar la teva estratègia segons si et dirigeixes al client o al consumidor?
Has d'adaptar la teva estratègia en funció de:
- Si vens a clients (B2B o compradors indirectes)
- Si vens a consumidors (B2C o usuaris finals)
- Si el teu negoci té tots dos perfils (tenint en compte que “client” és distint a “consumidor”).
La teva estratègia ha d'adaptar-se segons a qui vols impactar: el que compra (client) o el que usa (consumidor). Ryan Deiss, en Invisible Selling Machine, explica que els embuts de venda han de construir-se de manera distinta si busques conversió ràpida (B2C) o relacions duradores (B2B). No pots parlar igual al director de compres d'una empresa que a un adolescent buscant auriculars.
Si vens a clients B2B necessites demostrar com la teva solució resol problemes reals del negoci i facilita la vida al decisor. Si vens a consumidors dona't suport més en emocions, experiències i connexió directa.
I si el teu negoci té tots dos perfils, com en molts entorns de distribució, salut o tecnologia, necessites missatges paral·lels: un que convenci al client… i un altre que enamori al consumidor. Només així aconseguiràs una estratègia coherent i efectiva.
Conclusió: Entendre la diferència entre client i consumidor t'ajuda a vendre millor.
Entendre la diferència entre client i consumidor no és només una qüestió terminològica: és una eina estratègica per a vendre millor, fidelizar amb més intel·ligència i prendre decisions alineades amb el que realment genera valor. Quan identifiques clarament qui paga, qui decideix i qui usa, pots ajustar tu mensaje, tu propuesta de valor y tu experiencia de forma mucho más precisa.
Aquesta distinció t'obliga a escoltar millor, a empatitzar amb tots dos perfils i a adaptar el teu model de negoci perquè respongui a les seves motivacions reals. Què valora el client? Què necessita el consumidor? On es creuen els seus interessos i on divergeixen? Les respostes a aquestes preguntes són les que permeten a una empresa dissenyar solucions més rellevants, relacions més sòlides i estratègies més sostenibles.
En un entorn cada vegada més competitiu, els qui ignoren aquesta diferència corren el risc de perdre focus. Però els qui la comprenen i la integren en la seva manera de pensar, vendre i operar, estan en millor posició per a créixer amb sentit i garantir la sostenibilitat de la seva companyia a llarg termini.
Perquè al final, si no saps qui és el teu veritable públic, cada euro que inverteixis serà una aposta… no una estratègia.
En Improven, et podem ajudar a diferenciar la proposta de valor del client i del consumidor amb la finalitat de generar impacte. T'ajudem?
