Les estratègies per a fidelitzar a clients B2B parteixen d'una mateixa base que les estratègies per a fidelitzar clients B2C, però es diferencien especialment en l'aplicació de les accions i maneres de comunicar amb ells. Els primers passos per a establir una estratègia de fidelització de clients són similars, perquè es basen en el coneixement i classificació dels clients. Com conquistar el cor dels teus clients?
Passos per a fidelitzar clients B2B
1. Conèixer als teus clients:
La base de qualsevol estratègia de fidelització és un profund coneixement del teu client, per això l'ús d'un CRM és important perquè et permet registrar tota la informació sobre el client, però també analitzar-la. Per a conèixer correctament al client és imprescindible:
• Segmentació de clients: Existeixen diverses maneres de classificar als teus clients. Pot ser segons la seva indústria, grandària i necessitats específiques, o pel seu volum de compra, marge, productes o serveis que consumeix. Determinar quina és la segmentació més adequada per a la teva empresa és la clau perquè les dades siguin correctes a l'hora d'implementar estratègies per segment de client.
• Anàlisi de comportament: És important, i en la majoria de les ocasions no es realitza, utilitzar eines d'anàlisis per a comprendre el comportament de compra i les preferències dels clients. Conèixer què, quan i per què compren els teus clients és fonamental per a anticipar les seves necessitats i superar les seves expectatives. Per a poder analitzar el comportament de compra del client no podem basar l'anàlisi sola en dades, necessitem escoltar els clients. Per a això es poden usar enquestes o feedback. Recollir regularment opinions i suggeriments dels teus clients t'ajudarà a millorar contínuament els teus productes i serveis. Les enquestes i el feedback directe són eines valuoses per a identificar àrees de millora, comprendre les necessitats reals del client i detectar oportunitats d'innovació. Una idea molt efectiva és definir correctament el buyer persona B2B dels teus clients.
2. Oferir Valor Afegit:
Per a poder diferenciar-nos de la competència i que el client sigui fidel a la nostra marca, hem d'oferir-li alguna cosa que superi les seves expectatives i que la competència no li ofereixi. Algunes estratègies per a generar aquest valor afegit, depenent del sector, són:
• Serveis personalitzats: Adaptar els teus serveis per a satisfer les necessitats específiques de cada client. La personalització crea una connexió més forta i demostra que valores i entens als teus clients. No obstant això, aquesta personalització no ha de basar-se només en el tracte que el comercial dona a aquest client. Tots els elements de comunicació amb el client han d'estar adaptats a ell, i per a això, ha de ser clar per a tota la companyia quin és el perfil d'aquest client, quina política de servei i tracte hem de donar-li, des de comercial, suport tècnic, postvenda, administració o operacions. No hem d'oblidar que el client entra en contacte amb l'empresa no sols mitjançant el comercial, per la qual cosa un servei personalitzat va més enllà d'aquesta relació.
• Suport d'Atenció al Client excepcional: Proveir un servei d'atenció al client que superi les expectatives. Un suport ràpid i eficaç pot ser un diferenciador clau en un mercat competitiu. Tenir un canal clar de comunicació, una resposta ràpida i eficaç a les seves necessitats i, sobretot, als seus problemes és crucial. És fàcil retenir a un client content, però si fallem en gestionar una incidència, podem perdre aquesta relació en un curt termini. Tenir una estratègia determinada, amb protocols i procediments clars en cada incidència, ens permetrà donar una resposta ràpida al client, superant així les seves expectatives.
• Formació: El coneixement és poder, i hem de compartir aquest poder amb el client per a empoderar-lo i demostrar-li que som els seus companys de viatge en aquest mercat tan canviant. Oferir programes de formació i recursos educatius que ajudin els teus clients a treure el màxim profit dels teus productes o serveis és essencial per a diferenciar-te de la competència i fidelitzar al client. Això no sols millora la seva experiència, sinó que també augmenta la seva lleialtat i dependència cap a la teva empresa.
3. Comunicació constant:
Comunicar, comunicar i comunicar. Mantenir una comunicació constant i rellevant és clau per a enfortir les relacions amb els teus clients. Moltes empreses s'obliden d'aquest punt, considerant que en mantenir la venda amb el client ja comuniquen amb ell. Comunicar no és vendre-li al client. Comunicar és informar, formar, implicar el client en la teva empresa, en el mercat, ser un referent per a ell com a expert en el teu sector o com el seu company de viatge i palanca per a l'èxit. Per a això les empreses poden usar diferents mitjans i estratègies, depenent del sector:
• Butlletins/Newsletters informatius: Enviar actualitzacions regulars sobre notícies rellevants, novetats, ofertes i contingut útil. Els butlletins o Newsletters són una excel·lent manera de mantenir als teus clients informats i compromesos. Existeixen multitud d'eines digitals que ens permeten crear butlletins personalitzats per a cada segment de client de manera àgil. És necessari tenir clar quina informació transmetrem al client, cada quant temps, i qui són responsables d'obtenir la informació, qui és responsable de maquetar-la, enviar-la i analitzar els resultats obtinguts. Aquests butlletins també són una bona eina per a aconseguir feedback dels clients, perquè mitjançant eines digitals podem analitzar quina informació genera més interès en el client, la qual cosa ens permetrà anar millorant aquest canal de comunicació.
• Reunions regulars: Organitzar reunions periòdiques per a revisar el progrés i discutir noves oportunitats. Les reunions cara a cara, encara que siguin virtuals, són fonamentals per a mantenir relacions sòlides.
• Plataformes digitals: Moltes empreses comencen a usar plataformes digitals per a interactuar de manera més efectiva amb els seus clients. Aquest ha estat un canal de gran èxit en el segment B2C, i ha demostrat també ser-ho amb els clients B2B, sempre que la plataforma sigui l'adequada i aporti valor al client en utilitzar-la. Xarxes socials, seminaris web i xats en viu poden ser eines molt efectives per a mantenir la comunicació fluida i personalitzada, però no tot val per a tots. Definir les plataformes on es mou el teu client, i quin contingut espera trobar és essencial perquè l'ús de les mateixes sigui realment una eina de fidelització. Estar en Linkedin, per exemple, perquè cal estar no és una estratègia. Si aquesta plataforma és en la qual es troben els teus clients, has de definir estratègicament quin contingut comunicaràs perquè aporti valor al teu client i ajudi a fidelizar i captar nous clients. Una plataforma digital mal gestionada o “abandonada” pot deixar de ser una eina i pot acabar sent una amenaça per a la imatge de la companyia o la relació amb els seus clients, però d'això ja parlarem en un altre moment en més profunditat.
4. Programes de lleialtat:
Implementar programes de lleialtat és una estratègia que moltes empreses ja apliquen, com a ofertes o descomptes, però implementar-les de manera estratègica pot ser una palanca de fidelització i diferenciació comercial. Les més comunes són:
• Descomptes i ofertes exclusives: Oferir descomptes especials a clients recurrents. Això no sols agraeix la seva fidelitat, sinó que també els proporciona un incentiu tangible per a continuar treballant amb tu.
• Punts i recompenses: Crear un sistema de punts que els clients puguin canviar per productes o serveis addicionals. Aquest tipus de programes no sols fidelitzen, sinó que també poden augmentar les vendes.
• Esdeveniments exclusius: Convidar als teus clients a esdeveniments exclusius, seminaris web o tallers de formació per als seus equips són accions que reforcen la relació amb els teus clients i la percepció positiva de la teva marca en el teu mercat.
Objectius per a una fidelitzar clients B2B amb èxit
Aplicar les estratègies aquí esmentades, ajudessin a millorar la fidelització dels teus clients B2B, sempre tenint en compte que els principals objectius són:
1. Crear relacions personals
En l'entorn B2B, les relacions personals són fonamentals i la principal base d'una estratègia reeixida. Conèixer als teus clients a nivell personal i entendre els seus desafiaments pot marcar una gran diferència. Organitza trobades cara a cara sempre que sigui possible i demostra un interès genuí en el teu client i la seva evolució en el seu mercat.
2. Innovació constant
No et quedis estancat. Continua innovant i millorant els teus productes i serveis. La innovació demostra als teus clients que estàs compromès amb el seu èxit a llarg termini i que t'adaptes a les canviants necessitats del mercat.
3. Avaluació i millora contínua
Revisa regularment les teves estratègies de fidelització. Analitza què està funcionant i què no, i fes ajustos segons sigui necessari. Utilitza mètriques de satisfacció del client i taxes de retenció per a guiar les teves millores. Recopilar i analitzar les dades de manera correcta és essencial per a la presa de decisions.
4. Casos d'èxit i testimoniatges
Mostrar casos d'èxit i testimoniatges d'altres clients pot ajudar a enfortir la confiança en la teva empresa. Per exemple, Telefónica, una de les grans companyies espanyoles, ha utilitzat reeixidament estudis de cas per a demostrar com les seves solucions han beneficiat a altres empreses, reforçant la seva reputació i atraient nous clients.
Avantatges d'aplicar estratègies per a fidelitzar clients B2B
La fidelització de clients no sols millora la retenció, sinó que també aporta una sèrie de beneficis addicionals:
1. Augment dels ingressos: Els clients fidelitzats tendeixen a realitzar compres repetides i a adquirir productes o serveis addicionals, la qual cosa augmenta els ingressos a llarg termini.
2. Reducció de costos: Mantenir a un client existent és molt més econòmic que adquirir un nou. La fidelització ajuda a reduir els costos de màrqueting i vendes.
3. Avantatge competitiu: Una base de clients lleials pot convertir-se en un diferenciador clau enfront de la competència. Els clients satisfets no sols continuen comprant, sinó que també recomanen la teva empresa a uns altres. Convertir al teu client en ambaixador de la teva marca és una de les palanques comercials més potents i reeixides.
4. Millora de la reputació: Les empreses amb alts nivells de fidelització solen tenir una millor reputació en el mercat. Els clients lleials són més propensos a deixar comentaris positius i a actuar com a ambaixadors de la teva marca en el teu sector.
En definitiva, per a crear una estratègia de fidelització efectiva, el primer és conèixer a fons al nostre client i segmentar-los correctament. Això implica unarecerca exhaustiva i una anàlisi constant de les seves compres, per a entendre les seves expectatives, preocupacions i preferències, i així poder segmentar els teus clients d'una forma correcta. Amb aquest coneixement podràs determinar les estratègies de fidelització que millor s'adaptin als teus clients, i a la teva empresa, i que no sols retingui als clients, sinó que també maximitzi el seu valor a llarg termini i et permeti diferenciar-te dels teus competidors.
