Recordem breument: Fa ja dècades que els departaments de màrqueting es van transformar per a orientar a l'empresa a la satisfacció de les necessitats del client. Això anava en contra de la seva comesa anterior. Comunicar i empènyer els productes dissenyats per l'empresa. El conegut canvi de push a pull. D'empènyer el producte al client al fet que el client tiri perquè l'empresa comercialitzi els productes que el consumidor necessita o desitja.
L'objectiu era, òbviament, ajustar el llançament de productes (i la seva comunicació, canals, preus…) al que el client volia i reduir els costos de llançament, nivells d'estoc, obsolets… És a dir, ser més eficients ajustant l'oferta a la demanda.
Per això, i començant pel client, segmentar, targetizar, conèixer al client, dissenyar producte, definir el pricing, determinar canals de venda i comunicar son las misiones esenciales del departamento de marketing. Aún así, actualmente hemos de añadir algunas responsabilidades que amplien la seva importància dins de l'organigrama de l'empresa.
Actualment, a més de les responsabilitats anteriors, la missió fonamental del departament de màrqueting és acostar l'empresa al client (encara més), conèixer-lo exhaustivament perquè l'empresa giri al voltant del client i adaptar el model de negoci (estructura comercial, operativa, etc…) per a connectar amb ell, produir i fer-li arribar els productes i serveis necessaris i realitzar un seguiment continu per a millorar la seva satisfacció, fidelització, i, per descomptat, la seva rendibilitat per a l'empresa.
Quines característiques han de tenir el departament de màrqueting en l'actualitat?
- Tot part del client, hem de centrar els esforços a conèixer al client, per a això serà fonamental en totes les empreses el Big data.
- Ha de realitzar-se un seguiment continu per a disposar de feed back actualitzat dels clients, de la competència, del posicionament en el mercat…
- El seu objectiu ha de ser reduir l'estafi to market i augmentar l'èxit dels llançaments
- Transversalitat: el departament de màrqueting ha de tenir total responsabilitat sobre el disseny, producte, experiència de compra, preu… passa a tenir una importància cabdal dins de l'empresa.
- La coordinació (no jerarquia) amb el departament comercial ha de ser absoluta, permanent i bidireccional.
- proactivitat: el departament de màrqueting ha de liderar a l'empresa des del coneixement del client, “obligant a mirar” a la resta de departaments cap al client.
- Màrqueting Digital: el conjunt d'eines que proporciona el màrqueting digital, més enllà d'un quadre de KPIs és fonamental per al coneixement i el seguiment del client. Si encara no aquestes actualitzat en aquest aspecte, hauries de preocupar-te.
- Hem de maximitzar la fidelització del client activant oportunitats i fent un seguiment del seu comportament de compra amb eines CRM i tàctiques de fidelització RFM, enfocant promocions, comunicacions, ofertes… segmentades a cada grup de clients
- Inquietud: Proves, pilots, experiències… han de ser paraules comunes en aquesta mena de departament, igual que revisió de resultats, ROIs, control de KPIs.
Per tot això, el departament de màrqueting s'ha d'ocupar més del client que de “marketear” els productes, i creiem que ha de passar a dir-se el departament de clients.
Recordem que com més a prop estàs del client, majors solen ser els marges, per això cobra tanta importància mantenir aquesta proximitat.
Tot això sense perjudicar la imatge de l'empresa i el posicionament del mercat, és a dir, defensant la marca.
A Improven tenim experiència en més de 100 clients en la optimització del model de negoci per a enfocar l'organització cap al client. Parlem?
