“La tecnologia canviarà el meu model de negoci! “
Aquesta afirmació, que escoltem contínuament des de fa dos anys en tota mena d'esdeveniments (xerrades amb col·legues, amb empresaris, que llegim en la premsa…), s'ha convertit ja en un «dogma» instaurat en l'àmbit empresarial, però és, no obstant això, un eix estratègic que pocs saben com abordar.
La dificultat de transformar-se digitalment
És avui difícil trobar-se amb un empresari que no comparteixi amb tu la seva inquietud sobre com abordar aquest procés. Difícil és que no et preguntin com poden no perdre el tren de la transformació digital, perquè, si de tot això alguna cosa sabem ja, si hi ha alguna cosa que tenim clar, és que sí o sí que tots haurem d'abordar aquest procés, i a més, fer-lo amb èxit, si volem garantir la nostra supervivència en el mercat.
Al meu entendre, les empreses no estan trobant la resposta encertada a aquestes preguntes per un fet molt simple: ens falta fer-nos la pregunta correcta…
El secret està en el client, no en la tecnologia
Si us sembla, comencem per establir les bases: La tecnologia per si mateixa no ha de ser l'eix estratègic de la companyia. El CLIENT ha de ser el focus al voltant del qual construir la proposta de valor, a partir del qual definir la teva estructura, la teva organització… i per descomptat, al voltant del qual cal trobar/definir la tecnologia que pot “acompanyar-te” i ajudar-te a aconseguir la seva satisfacció total.
Vegem si aquestes són només afirmacions que podem escoltar en una escola de negoci, o van mes allà i són realitats que ens trobem en la vida empresarial, i que deurem, sens dubte, abordar.
Redescobrint a Amazon
La millor manera de fer arribar un missatge és a través dels exemples. Posem alguns. Per a començar, com no parlar de AMAZON, principal retailer del món, com bé sabem tots. I fem-ho parlant dels seus dades imbatibles:
- Actualment Amazon té el major nombre de clients en comparació a qualsevol dels seus competidors.
- Les seves categories de productes són gairebé infinites (en amplitud i profunditat).
- La seva plataforma en línia és líder indiscutible dins dels market plau.
- Quant al servei, són capaços de tenir terminis de lliurament impossibles per a uns altres retailers i per a això tenen un sistema logístic envejable en el qual la comanda està automatitzada de tal forma que va directe des de l'usuari (des del seu mòbil) fins al magatzem o, fins i tot, en alguns magatzems aquesta comanda va directe a la plataforma de càrrega.
- Lògicament, Amazon ha invertit en el seu procés logístic i en els seus magatzems en tecnologia d'última generació.
Aquest conjunt de característiques, juntament amb unes altres com ara la seva immillorable posicionament web, la manera en la qual construeixen les ofertes, l'ús d'intel·ligència artificial per a la proposta de productes concrets a cada usuari en funció del seu comportament, l'automatització de les comandes a nivells sorpreses, magatzems “autogestionats”, alguns drons que lliuren comandes de Amazon Prime Now… han convertit a Amazon en el número u del retail a nivell mundial.
Però, una vegada tenim clar el domini indiscutible de Amazon en el mercat i les eines que utilitza, preguntem-nos… Creus que aquest èxit ha estat gràcies a la tecnologia?
Per a contestar a aquesta qüestió, vegem el que diu la seva visió: “To be Earth’s most customer-centric Company, where customers can find and discover anything they want to buy online”
Si ho resumim, la seva visió està basada en tres pilars:
1. Focus en el CLIENT.
2. Oferir qualsevol “producte” (o servei = “anything”) que pugui voler/necessitar un client.
3. Presència mundial, que permet que qualsevol persona en el planeta pugui comprar i vendre en Amazon.
No sembla que la tecnologia sigui on vulguin basar la seva proposta de valor i la diferenciació… Cert?
UBER i CABIFY com a exemples d'èxit
UBER o CABIFY, molt populars actualment al nostre país degut a la polèmica que s'està suscitant amb el gremi de taxistes, són un altre exemple que incloure en la reflexió. De sobres conegut és que, en tots dos casos, es disposa d'una aplicació on, de manera fàcil i intuïtiva, pots sol·licitar un “cotxe” per a fer un trajecte concret. Tenen aquests negocis alguna tecnologia addicional com a clau?
Centrant el tir en l'eix de la meva reflexió, el client, voldria preguntar-te: Has usat alguna vegada Uber o Cabify? Per quin motiu els has triat en lloc d'agafar un taxi convencional? Jo us puc comptar quin és el meu. Els uso amb freqüència i des de la seva aparició em decanto per aquesta opció sens dubte. El meu motiu no és precisament l'aplicació o la tecnologia, que en data d'avui no és exclusiva d'aquestes dues empreses, i que per tant, ja no és el seu valor diferencial. El meu motiu no és un altre que el seu excepcional orientació al client. Quan muntes en un Cabify ho fas perquè saps que posaran l'aire condicionat, t'oferiran una ampolleta d'aigua en començar el trajecte, el cotxe està net com a poques vegades has vist, t'ofereixen triar la música que en aquest moment et ve de gust escoltar, el cotxe compleix unes condicions mínimes exigibles i a més coneixes el cost del trajecte per endavant… És això tecnologia?
Estratègia Customer Centric
Evidentment en aquests casos, i en qualsevol model de negoci actual, la tecnologia està aconseguint un protagonisme major però no està sent, ni serà, l'eix principal. L'eix principal és i serà el client, sempre el client. Perquè és veritat que la tecnologia està evolucionant de forma accelerada però és més veritat que les persones (ELS CLIENTS) estem canviant més ràpid. Som nosaltres els que ens comportem de manera distinta i les empreses han de ser capaces d'evolucionar, almenys, a la mateixa velocitat que els clients. I si no creus que som nosaltres els que canviem, fes-te aquestes preguntes:
Quan va ser l'última vegada que vas estar en una oficina bancària? Fa 5 anys hauries contestat el mateix?
Com organitzes les teves vacances? Quin percentatge de les teves compres de roba fas en línia? I fa 5 anys?
On compres els teus llibres? Llavors… has canviat el teu comportament?
Això ens està passant a tots i moltes empreses encara no són conscient d'això i creuen que els seus clients no han canviat molt i que el tema canviarà amb els Milenialls…. Però no, ja veus que no és així.
És bàsic que les empreses abordin un procés de reflexió estratègic en el qual tota aquesta transformació que estem vivint.CLIC PARA TUITEAR
Reflexió estratègica
Per aquest motiu, és bàsic que les empreses abordin un procés de reflexió estratègic en el qual tota aquesta transformació que estem vivint, moltes vegades sense ser del tot conscients, estiguin en el centre d'aquesta reflexió, i construïm aquest necessari pla estratègic partint del punt de vista dels nostres clients, des de com es comporten a com han evolucionat, i a partir d'aquest “Customer-Centric” construir la resta del pla (tecnologia inclosa).
Aquesta és la base del Pla Estratègic Aterrat de Improven, i és l'única manera en la qual des de la nostra companyia entenem ha d'abordar-se aquesta tan necessària activitat en les organitzacions, i, sense massa demora.
