El Mystery Shopping, una eina essencial per al teu negoci

Iván Albert
Iván Albert
Taula de continguts

El mystery shopping és una gran desconeguda dins de les tècniques que podem utilitzar per a la investigació de mercats. El seu principal objectiu és l'observació de les interaccions de l'empresa amb el client per a avaluar i millorar el servei que presta al client, normalment mitjançant la contractació d'una empresa o un agent que realitzi la labor de mystery shopper.

La figura del mystery shopper

És una figura ambigua, polivalent. El seu objectiu ha de ser assenyalar tot allò que sigui susceptible de millora en qualsevol dels canals de contacte (físic, digital, telefònic) de l'empresa amb el client:

  • Elements tangibles que componen l'establiment.
  • Comprova si el servei prestat és conforme al promès.
  • Determina si la capacitat de resposta dels empleats és ràpida i precisa.
  • Obté informació sobre la cortesia dels empleats i si transmeten seguretat al client.
  • Mesura el grau d'atenció personal i individual al client.
  • Analitza el compliment dels protocols establerts per l'empresa.
mystery shopper investigacion de mercados

Aplicacions del mystery shopping

Estudis de mercat

Amb el mystery shopping podem sondejar el mercat enviant als mystery shoppers tant als nostres negocis com als de la nostra competència. D'aquesta manera pots obtenir un coneixement directe, mesurable i comparable del teu nivell de servei en els teus locals enfront del dels teus competidors. Tota està informació és molt útil per a fer una consultoria estratègica. A més de localitzar possibles nínxols que no estiguin cobrint la resta dels negocis.

Serveis al client

Agrupant tots els canals de contacte amb el client, avaluar tots els possibles serveis al client de l'empresa, controlant que la coherència i la promesa de marca es trasllada a totes les dimensions de l'empresa. Aquí el mystery shopper recollirà totes les impressions des del primer contacte amb l'empresa, tant en un canal físic (acostar-se a un establiment), digital (sol·licitar un producte en web) o telefònic (una trucada per a una reclamació).

Imatge de l'empresa

Encara que no sol ser la missió principal, el comprador misteriós pot avaluar en paral·lel al servei al client la percepció de la marca a través del servei que rep: uniformes, disposició dels productes, marxandatge…

Formació dels treballadors

D'un negoci s'espera, entre altres coses, que hi hagi una coherència entre els seus empleats, que tots coneguin els protocols i actuïn d'una mateixa manera. Un gran exemple d'això és Apple: a les botigues Apple la paraula “problema” està prohibida per a tots els empleats, obligant en el manual d'atenció al client a utilitzar paraules com a “situació”, “assumpte”, “circumstància”.

improben mystery shopper

Beneficis del Mystery Shopping per al teu negoci

  1. Millor coneixement de l'oferta i la demanda del seu sector. El client misteriós pot diagnosticar també com duen a terme la prestació de serveis les empreses de la competència.
  2. Detectar possibles conductes incorrectes dels propis empleats relacionades amb la prestació del servei de qualitat o amb els paràmetres marcats per Direcció.
  3. Establir un benchmarking intern i extern dels diferents factors del servei i dels diferents centres de referència.
  4. Conèixer en profunditat el Customer Journey Experience, permetent millorar l'experiència del client en tot el seu viatge i corregir possibles obstacles a la seva finalització.

Com realitzar un mystery shopping

En Improven comptem amb una metodologia pròpia, dissenyada i millorada al llarg de 30 anys de servei als nostres clients:

Encara que pugui semblar similar a qualsevol altra estratègia de mystery, les claus del nostre èxit es basen en un equip multidisciplinari: experts en behavioural economics, psicologia, ciències del comportament humana, sociologia. El que ens porta a observar des de múltiples enfocaments analítics i a dissenyar els qüestionaris per al mystery en diverses dimensions.

Per a trobar els resultats adequats no n'hi ha prou amb llançar una enquesta sobre el servei, sinó dirigir l'enquesta amb preguntes que llancin respostes holístiques: no pots analitzar la imatge d'un producte sense provar-lo, tenir en compte l'actitud del dependent en parlar amb ell, calcular quant t'ha costat trobar-ho, com ha estat l'accés al local, si el servei postvenda ha estat adequat i han atès correctament les teves reclamacions.

Si necessites entendre millor el teu mercat, conèixer les pràctiques de la teva competència o analitzar la qualitat dels teus serveis, aquesta és l'eina de recerca que caminaves buscant.

Si t'ha agradat l'article comparteix-lo i deixa'ns els teus comentaris.

Ens encanta saber la teva opinió!

També et pot interesar

Vols rebre més contingut professional com aquest?

Subscriu-te a la nostra Newsletter

¿Quieres estar al tanto de todas nuestras publicaciones?

Apúntate a la Newsletter de Improven.

Contacte