Un mapa de experiencia de cliente, o Customer Journey Map, es una representación visual, es la gestión gráfica y analítica de un proceso donde se detallan todos los puntos de contacto con el cliente para analizar el estado emocional en cada uno de ellos, evaluar o puntuar su nivel de satisfacción frente a las expectativas generadas en cada paso y analizar mejoras en cada uno de ellos.
El mapa de experiencia de cliente es una herramienta útil y efectiva para mejorar tus ventas y fidelizar a tus clientes. Para diferenciarte y sorprenderles, para que sigan a tu lado. En este artículo te contamos de forma resumida los que entendemos que son los puntos clave para profundizar en ella, conocerla y descubrir el valor que puede aportar al cliente y al negocio.
Demos experiencias a nuestro cliente
El mapa de experiencia del cliente es una herramienta de marketing (y de ventas) que, en la era de la información y la competitividad, nos ofrece una serie de recursos agrupados en torno a un sencillo objetivo: transformar el vínculo con el cliente en una experiencia positiva.
Es viajar con nuestro cliente, es acompañarle en el proceso de compra y detectar los niveles de satisfacción esperada y los estados emocionales en cada paso, uno a uno, para poder analizar y resolver con acciones a través de un plan de mejora la relación del cliente con todo el negocio, de principio a fin.
Por ello debemos identificar a nuestro cliente explorando sus motivaciones de compra y las expectativas a través de nuestra comunicación y, con esta información procesada correctamente, maximizar cada paso, cada fase, cada recurso, para mejorar su experiencia con nosotros.
Tu propuesta de valor es una promesa
Cuando comunicamos, cuando ofrecemos un producto o servicio al mercado, lo hacemos (así debería ser) a través de una propuesta de valor: qué ofrecemos, qué valor aportamos, qué beneficio obtendrá el comprador y en qué nos diferenciamos de nuestros competidores.
Esta propuesta es una promesa, es un contrato no firmado entre el comprador potencial y el negocio. Y esta promesa genera una expectativa: si es satisfecha generará satisfacción, compromiso y prescripción, si no lo es provocará rechazo. Hemos perdido un cliente y, lo peor, puede prescribirnos negativamente; y lo hará con razón, pues le hemos fallado. Entonces hemos perdido un cliente real y varios clientes potenciales.
Así que deberemos trazar un camino junto al cliente para que la experiencia de compra, su viaje con nosotros, sea positiva y satisfactoria.
A vueltas con las emociones
Sí, podríamos llamar a estos tiempos del marketing “la era de las emociones” pues, ciertamente, la irrupción de lo emocional lo ha cambiado todo.
Y tanto la relevancia actual del mapa de experiencia de cliente como el mapa de empatía con nuestro buyer persona son dos buenas muestras de que, efectivamente, es así de relevante y nos lo tomamos muy en serio. Tal vez sea por el exceso de competitividad, tal vez porque desde el marketing cada vez creemos más en procesos y herramientas que resulten eficaces.
Gestionar las emociones del cliente durante su proceso de contacto con nuestro negocio se hace para maximizar su experiencia y transformar un proceso en una venta o, mejor dicho, transformar una venta en una satisfacción que busque la fidelización.
¿Qué emociones podemos provocar en un cliente? Son muchas y muy diversas. Pueden ser:
- Emociones positivas (agradecimiento, alegría, sorpresa, satisfacción, orgullo de pertenencia, felicidad…).
- Emociones negativas (duda, decepción, fracaso, confusión, arrepentimiento, engaño…).
Cómo llevarlo a cabo
Pensemos en el cliente, mantengamos la máxima empatía con él, vivamos con él durante el proceso. Lo importante no es lo que pensamos o creemos nosotros, sino cómo se siente él. Así que mejor olvidemos nuestro producto, nuestro negocio y al equipo comercial y pensemos en él a partir de este momento: es el centro, sin él no hay negocio, si no fidelizamos nuestros clientes y los aumentamos, no hay crecimiento. Esto es la empatía, por eso el mapa de empatía y la identificación del buyer persona nos serán indispensables y de gran utilidad.
Analicemos entonces cada paso que da nuestro cliente con nosotros, cómo es el contacto en cada punto y qué sensaciones estamos generando en cada uno. Por ejemplo:
En el punto de venta:
- Cómo es de visible y accesible el establecimiento.
- Cómo le recibimos en el local. La entrada, el saludo, el ambiente (luz, música…).
- Quién le atiende y cómo, si están cerca, si están formados, si tiene que esperar mucho.
- Cómo accede al producto. Cómo está expuesto, si lo encuentra pronto, si está fácilmente accesible, visible, bien iluminado.
- Si hace cola al pagar, si durante la cola se puede distraer, si tiene al acceso productos complementarios de compra impulsiva…
- Cómo es el envase que le ofrecemos. Si es cómodo, diferencial, si está a la altura de la marca, del precio del producto.
- La despedida. Ese gesto, esa palabra que incite a que vuelva.
- El unboxing del producto antes del uso, las sensaciones que genera.
- El mismo uso del producto, si es fácil de usar, si cumple las funciones indicadas, si da el beneficio comprometido.
- El servicio post venta. La gestión de las dudas, reclamaciones o posibles cambios.
Y entre punto y punto cualquier otro que estimemos relevante en todo este proceso (probadores, muestras…).
Para ventas B2B:
- La comunicación, la información del producto o servicio: cómo le ha llegado, qué le ha llegado, qué expectativa le estamos despertando.
- Las fuentes de contraste: referencias en redes sociales, la impresión que causa nuestra web.
- Cómo contacta el cliente con nosotros, o nosotros con él. Si es un proceso molesto o intrusivo, si tenemos preparado un diagrama de llamada o proceso de venta sencillo y eficaz.
- La gestión del call center, si están preparados y formados, si conocen bien las posibles preguntas. Que sean parte de la empresa y tengan claro que su objetivo es atender la demanda de información para que sea transformada en una posible venta.
- El tiempo de espera desde que demanda información hasta que lo recibe, el envío del presupuesto.
- Cómo se ofrece el producto, la preparación del comercial, muestras físicas, catálogo, video…
- Cómo se gestiona su tiempo de reflexión, el justo.
- Cuanto tarda en llegarle el producto desde que lo pide, si cumplimos con las fechas de entrega.
- Cómo le llega, el embalaje, la forma de entregarlo.
- El servicio postventa, la atención, la espera, la solución de problemas.
Y todos aquellos que puedan encontrarse en este proceso, en función de nuestro modelo de negocio.
Analizar, medir, concluir
Una vez planteamos llevar a cabo este proceso no basta con la intuición. Lo que sabemos del cliente ayer puede no ser válido hoy. Cambian los hábitos de consumo, las modas, las formas, el lenguaje. Todo es cambiante.
Por ello, para ser eficaces en este proceso hemos de investigar y medir:
- De forma cuantitativa, a través de una investigación de mercados (encuestas, valoraciones de satisfacción, propuestas de mejora, comparativas con otros productos, evolución de ventas, perfiles de cliente…)
- De forma cualitativa (observaciones en el punto de venta, entrevistas, focus group, paneles de expertos)
Con este proceso obtenemos información en dos niveles que nos permiten contrastar y concluir dónde estamos bien situados y dónde mejorar. Disponer de un plan y llevarlo a cabo.
Como ves, hacerlo bien requiere planificación, tiempo, recursos y esfuerzos, pero resulta más que rentable. La información nos da las claves para dar soluciones de éxito, la falta de ella o el uso de la intuición eleva el riesgo de fracasar.
Qué podemos esperar del mapa de experiencia de cliente
Podemos esperar excelentes resultados en la mejora del trato con el cliente; una mejora en procesos, un mayor conocimiento de los puntos de contacto del cliente con el negocio y, sobre todo, cumplir con las expectativas que el cliente ha fijado sobre nosotros, nuestra empresa o nuestro producto con un objetivo claro: que compre y que vuelva.
En definitiva:
- Mejora en nuestros procesos; en la calidad general de la empresa y las personas y recursos que forman parte de este proceso.
- Maximizar la experiencia de cliente; para diferenciarnos, para mejorar sobre nuestros competidores, para que nos recuerde.
- Que compre; que reserve, que llame, porque al final todo pasa por el embudo de conversión hacia los leads y objetivos planteados en cada proceso comercial y las herramientas y recursos que aplicamos en ellas.
- Que vuelva; porque un cliente fidelizado mantiene la parte de la estructura de ingresos necesaria para planificar y sostener el negocio.
- Que nos prescriba, pues si fidelizar es más rentable que captar, la prescripción es el mejor camino para aumentar nuestros clientes.
En Improven llevamos a cabo este proceso con una metodología propia y ampliamente probada, donde el enfoque al método, a los resultados y al éxito es nuestra premisa. Por eso somos Resultoría®. ¿Vamos a por tu mejor versión?
