1. Descríbanos, por favor, brevemente la historia y presentación de la empresa
Nacimos en 1969 en Sabadell, con una carta muy reducida de frankfurts, en un local muy pequeño. Fuimos creciendo poco a poco y ahora tenemos 51 locales y facturamos cerca de 80 millones de euros y somos 1.500 personas. Nos levantamos todos los días por hacerlo un poco mejor, con mucha pasión por nuestro trabajo y con voluntad de agradar a los clientes. Lo importante para nosotros no es que entren, es que repitan, se convierten en nuestros embajadores.
2. ¿Cuáles han sido puntos los principales puntos de inflexión en su historia empresarial y cómo las superaron para estar hoy en esta posición?
El salto del primer establecimiento Viena a toda Cataluña fue el primer punto de inflexión. Después, dar el salto a otra comunidad autónoma y abrir en Valencia fue el segundo pues nos obligó a salir de nuestra zona de confort.
3. ¿Cuál fue el elemento clave que les ha llevado a triunfar y que les diferencia de sus competidores?
Hombre, decir que hemos triunfado… No sé si podemos decir eso, pero lo que sí sé es que hoy estamos aquí y aún tenemos que hacer muchas más cosas. El sector de la restauración es un sector con un alto nivel de competencia, hay muchísima oferta. Esto es por supuesto bueno para el cliente y para el sector, te ayuda a estar atento y al día de todo lo que se mueve, te obliga a observar al cliente y también a tus competidores. Es todo un reto. El elemento clave para mí ha sido el equipo: su pasión, dedicación, sus ganas. Sin mi equipo nunca hubiéramos llegado a la situación actual.
4. ¿Cuál es el aporte de valor principal que cree usted que el cliente percibe de sus establecimientos por encima de los demás?
Un elemento que nos diferencia es la calidad que ofrecemos en todos nuestros productos. Nosotros producimos la mayoría de ingredientes de todo lo que ofrecemos, lo hacemos en Sabadell. Luego los preparamos en cada tienda y es todo el proceso de elaboración muy artesanal y tradicional. Lo hemos hecho siempre así y queremos seguir haciéndolo. También, como empresa de restauración, vendemos experiencias para nuestros clientes. Ofrecemos una experiencia global que une nuestros establecimientos, el producto que elaboramos, el servicio que ofrecemos, las sonrisas… Los establecimientos Viena son un punto de encuentro para nuestros clientes. Las relaciones que se forman en un Viena son para siempre.
5. ¿Cuál es su ambición o meta empresarial? ¿Qué quieren lograr?
Siempre quieres crecer, pero en ese proceso de crecimiento no queremos dejar de tocar el corazón de las personas de forma positiva. Nuestro deseo es que su experiencia sea una experiencia para recordar.
6. ¿Qué tendencias son las que más le preocupan y cómo las están afrontando?
El mundo de la restauración y de la interacción del comercio está cambiando de forma radical. Ahora, Internet y el servicio online lo sigue cambiando todo.
En Viena estamos empezando y tenemos la dimensión que tenemos, pero sobre todo creo que el elemento de la experiencia del cliente es clave para nosotros. Lo que nosotros ofrecemos no lo puedes encontrar en otros sitios. España es un país muy social, estamos acostumbrados a encontrarnos en restaurantes, en cafeterías y en terrazas… nosotros en Viena somos ese punto de encuentro, un sitio cálido y agradable. Una vez tenemos esto cubierto, tenemos necesariamente que atender el mundo online para poder así interactuar con el cliente y conocerlo aprovechando las grandes posibilidades que este canal te permite. Es un reto de exigencia. Solo quién lo haga bien podrá sobrevivir.
7. ¿Cuál es el principal reto al que se enfrentan en los próximos 5 años?
El primero es el de continuar creciendo. El segundo es no olvidar la humildad, saber escuchar. Cuando te haces grande crees que lo sabes todo y no, hay que estar atento a lo que te rodea. Una forma de ello es mantener relaciones con los clientes. Nuestra meta es crecer bien y con un cliente satisfecho, que nos acompañe y lo valore.
8. ¿Cuáles crees que son las asignaturas pendientes del tejido empresarial español?
Es difícil hablar de ello en su globalidad. Uno de los retos era la internacionalización y con la crisis nos hemos visto obligados a salir a otros mercados. La internacionalización lleva asociado el tamaño, España tiene muchas empresas pero son muy pequeñas, hay que ganar tamaño para tener mejores servicios a clientes, mejores condiciones para trabajadores… no per sé, sino como medio para dar un mejor servicio a la sociedad.
9. ¿Cuál es el mejor consejo que puede usted darle a aquellos empresarios que están luchando por alcanzar su objetivo?
Creo que cualquier persona tiene que saber que uno solo puede hacer pocas cosas, que la clave es rodearse de gente que sepa más que tú y ser lo suficientemente humilde para dejar que otros aporten, te critiquen y te cuestionen. Escuchar a la gente que tienes y al cliente. Puedes vivir muy tranquilo en tu burbuja, pero el cliente te pone en tu sitio.
10. ¿Qué es lo mas gratificante y qué lo mas difícil de ser el máximo responsable de una empresa?
La soledad es lo más difícil, así como la falta de tiempo. A veces te gustaría clonarte para estar en más sitios, pero es imposible, por eso es importante delegar en tu equipo. Lo más gratificante es ver cómo la gente va creciendo y te superan, y aunque se vayan de la empresa me resulta muy reconfortante haber sido parte de su evolución.
10+1. Marc, usted antes de ocuparse de la dirección general en Establiments Viena, trabajaba en un ámbito completamente diferente en EEUU, alejado del mundo empresarial. De esa experiencia previa, qué cosas considera usted que le han servido de ayuda para su actual puesto como CEO de Establiments, y cuáles le han resultado más complicadas de integrar en su nueva trayectoria?
Mi anterior faceta y la actual pertenecen a mundos muy diferentes, tanto por el sector como por el país. Yo era profesor en una universidad en EEUU y eso me ha servido para incrementar la capacidad de análisis y conseguir ser mucho mas perseverante. La de profesor es una profesión solitaria. Eso y una carrera larga, te enseñan a ser perseverante. La vida es un viaje de largo recorrido y siempre tienes que mirar a largo plazo, pero también mirar atrás con cierto orgullo. Cuando yo vine de allí para abordar este reto tuve que adaptarme en muchos sentidos ya que estaba habituado a hacer las cosas de otra manera. Tuve que abrir mi mente y abrirme al mundo.
