{"id":8334,"date":"2024-03-15T08:32:34","date_gmt":"2024-03-15T08:32:34","guid":{"rendered":"https:\/\/improven.com\/?p=8334"},"modified":"2025-06-16T13:56:36","modified_gmt":"2025-06-16T13:56:36","slug":"el-mapa-de-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/improven.com\/cat\/marketing\/el-mapa-de-experiencia-de-client\/","title":{"rendered":"El mapa d'experi\u00e8ncia de client"},"content":{"rendered":"

Un mapa d'experi\u00e8ncia de client, <\/strong>o Customer Journey Map,<\/em> \u00e9s una representaci\u00f3 visual, \u00e9s la gesti\u00f3 gr\u00e0fica i anal\u00edtica d'un proc\u00e9s on es detallen tots els punts de contacte amb el client per a analitzar l'estat emocional en cadascun d'ells, avaluar o puntuar el seu nivell de satisfacci\u00f3 enfront de les expectatives generades en cada pas i analitzar millores en cadascun d'ells.<\/p>\n\n\n\n

El mapa d'experi\u00e8ncia de client<\/strong> \u00e9s una eina \u00fatil i efectiva per a millorar les teves vendes i fidelizar als teus clients. Per a diferenciar-te i sorprendre'ls, perqu\u00e8 segueixin al teu costat. En aquest article et comptem de forma resumida els que entenem que s\u00f3n els punts clau per a aprofundir en ella, con\u00e8ixer-la i descobrir el valor que pot aportar al client i al negoci.<\/p>\n\n\n\n

Donem experi\u00e8ncies al nostre client<\/h2>\n\n\n\n

El mapa d'experi\u00e8ncia del client \u00e9s una eina de m\u00e0rqueting (i de vendes)<\/strong> que, en l'era de la informaci\u00f3 i la competitivitat, ens ofereix una s\u00e8rie de recursos agrupats entorn d'un senzill objectiu: transformar el vincle amb el client en una experi\u00e8ncia positiva.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00c9s viatjar amb el nostre client,<\/strong> \u00e9s acompanyar-li en el proc\u00e9s de compra i detectar els nivells de satisfacci\u00f3 esperada i els estats emocionals en cada pas, un a un, per a poder analitzar i resoldre amb accions a trav\u00e9s d'un pla de millora la relaci\u00f3 del client amb tot el negoci, de principi a fi.<\/p>\n\n\n\n

Per aix\u00f2 devem identificar al nostre client<\/strong> explorant les seues motivacions de compra i les expectatives<\/strong> a trav\u00e9s de la nostra comunicaci\u00f3 i, amb aquesta informaci\u00f3 processada correctament, maximitzar cada pas, cada fase, cada recurs, per a millorar la seva experi\u00e8ncia amb nosaltres.<\/p>\n\n\n\n

\"identificar-clientes\"<\/figure>\n\n\n\n

La teva proposta de valor \u00e9s una promesa<\/h2>\n\n\n\n

Quan comuniquem, quan oferim un producte o servei al mercat, el fem (aix\u00ed hauria de ser) a trav\u00e9s d'una proposta de valor<\/strong>: qu\u00e8 oferim, quin valor aportem, quin benefici obtindr\u00e0 el comprador i en qu\u00e8 ens diferenciem dels nostres competidors. <\/p>\n\n\n\n

Aquesta proposta \u00e9s una promesa, \u00e9s un contracte no signat entre el comprador potencial i el negoci.<\/strong> I aquesta promesa genera una expectativa: si \u00e9s satisfeta generar\u00e0 satisfacci\u00f3, comprom\u00eds i prescripci\u00f3, si no ho \u00e9s provocar\u00e0 rebuig. Hem perdut un client i, el pitjor, pot prescriure'ns negativament; i ho far\u00e0 amb ra\u00f3, perqu\u00e8 li hem fallat. Llavors hem perdut un client real i diversos clients potencials.<\/p>\n\n\n\n

Aix\u00ed que haurem de tra\u00e7ar un cam\u00ed al costat del client perqu\u00e8 l'experi\u00e8ncia de compra, el seu viatge amb nosaltres, sigui positiva i satisfact\u00f2ria. <\/p>\n\n\n\n

\"customer-journey-improven\"<\/figure>\n\n\n\n

Donant voltes a les emocions<\/h2>\n\n\n\n

S\u00ed, podr\u00edem cridar a aquests temps del m\u00e0rqueting \u201cl'era de les emocions<\/strong>\u201d perqu\u00e8, certament, la irrupci\u00f3 de l'emocional ho ha canviat tot.<\/p>\n\n\n\n

I tant la rellev\u00e0ncia actual del mapa d'experi\u00e8ncia de client<\/strong> com el mapa d'empatia<\/strong> amb el nostre buyer persona s\u00f3n dues bones mostres que, efectivament, \u00e9s aix\u00ed de rellevant i ens ho prenem molt de deb\u00f2. Tal vegada \u00e9s per l'exc\u00e9s de competitivitat, tal vegada perqu\u00e8 des del m\u00e0rqueting cada vegada creiem m\u00e9s en processos i eines que resultin eficaces.<\/p>\n\n\n\n

Gestionar les emocions del client durant el seu proc\u00e9s de contacte amb el nostre negoci es fa per a maximitzar la seva experi\u00e8ncia<\/strong> i transformar un proc\u00e9s en una venda o, m\u00e9s ben dit, transformar una venda en una satisfacci\u00f3 que busqui la fidelitzaci\u00f3.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Quines emocions podem provocar en un client? S\u00f3n moltes i molt diverses. Poden ser:<\/p>\n\n\n\n