En els \u00faltims mesos m'he trobat de manera reiterada aquesta q\u00fcesti\u00f3 damunt de la taula, les empreses estan abordant estrat\u00e8gies de creixement i per a aix\u00f2 han de reorganitzar el seu equip comercial per\u00f2, com fer-ho i quina \u00e9s la millor forma?<\/p>\n\n\n\n
Existeixen una s\u00e8rie de claus a tenir en compte per a respondre a aquesta pregunta<\/strong>. En primer lloc \u00e9s b\u00e0sic realitzar una correcta classificaci\u00f3 dels clients. Per a aix\u00f2 \u00e9s important realitzar diferents segmentacions, i no \u00fanicament en funci\u00f3 de caracter\u00edstiques geogr\u00e0fiques, de grand\u00e0ria o de sector. Es pot i s'ha d'anar m\u00e9s enll\u00e0. Per a aix\u00f2 \u00e9s imprescindible entendre'ls i determinar diferents variables que ens puguin ajudar.<\/p>\n\n\n\n Depenent del sector, podem trobar-nos amb diferents criteris, per exemple edat, sexe, posici\u00f3 econ\u00f2mica, formaci\u00f3\u2026<\/p>\n\n\n\n Recomano la realitzaci\u00f3 dels mapes d'empatia com a eina pr\u00e8via<\/strong> senzilla per a resumir tota la informaci\u00f3 que tenim d'ells i anar completant-la progressivament a trav\u00e9s d'entrevistes reals, enquestes, focus group\u2026<\/p>\n\n\n\n Cada tipologia de client requereix una forma diferent d'atenci\u00f3 i\/o aproximaci\u00f3<\/strong>, en la qual hem d'equilibrar els recursos emprats i el retorn esperat de la inversi\u00f3 que realitzarem. Al mateix tiemplo, els clients poden i volen utilitzar el canal que prefereixin en funci\u00f3 de la seva necessitat, i \u00e9s important que l'empresa el canalitzi per a no generar soroll intern i una mala experi\u00e8ncia de compra. \u00c9s cr\u00edtic ser capa\u00e7os com a empresa de gestionar la omnicanalidad<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Per a clients d'alt potencial i inter\u00e8s per a la companyia, en les quals es requereix un seguiment individualitzat aix\u00ed com alinear als altres recursos de l'organitzaci\u00f3 no directament dependents de l'\u00e0rea comercial per al seu servei (log\u00edstica, finances,\u2026). En general manegen pocs clients i\/o sector de gran volum i\/o potencial.<\/p>\n\n\n\n Persones amb una estructura de cartera de clients major en n\u00famero i dispersi\u00f3, i amb menor volum de negoci unitari. Cada vegada es va requerint una major formaci\u00f3 t\u00e8cnica en el producte\/servei que es comercialitza. S'ha anat automatitzant les parts del proc\u00e9s m\u00e9s administratives. Solen tenir un criteri d'assignaci\u00f3 geogr\u00e0fic. \u00c9s molt cr\u00edtic la revisi\u00f3 actualitzada de la seva cartera, ja que disposar de persones al carrer \u00e9s molt cost\u00f3s per a la companyia, no sols pel seu sou sin\u00f3 tamb\u00e9 per les despeses en els quals s'incorre.<\/p>\n\n\n\n Se'ls assigna una cartera de clients en fase de prospecci\u00f3 i\/o de complementarietat amb els comercials de carrer en funci\u00f3 del tipus de seguiment que s'hagi de realitzar. Una correcta assignaci\u00f3 de trucada telef\u00f2nica i de visita presencial pot fer un client no rendible en rendible.<\/p>\n\n\n\n S\u00f3n el suport intern dels equips comercials, realitzen el seguiment de les comandes i serveixen d'enlla\u00e7 dels clients per a temes del dia a dies de les transaccions que es realitzen. Cal destacar la necessitat d'estandarditzar i automatitzar les activitats administratives que es puguin realitzar per a poder usar el m\u00e0xim d'aquests recursos en tasques de generaci\u00f3 de negoci i no \u00fanicament de perseguir comandes i\/o introduir-vos en el sistema.<\/p>\n\n\n\n Destacar la necessitat d'incrementar la sensibilitat comercial de les persones en l'\u00e0rea operativa de la companyia. \u00c9s una magn\u00edfica oportunitat de generaci\u00f3 de vinculaci\u00f3 entre les parts, aix\u00ed com en la detecci\u00f3 de noves necessitats no satisfetes.<\/p>\n\n\n\n Contacte 24x7x365. Equilibri entre comunicaci\u00f3-informaci\u00f3-venda entre l'empresa i els clients. \u00c9s una eina cada vegada m\u00e9s usada en la presa de decisions dels usuaris, ja que permet el seu \u00fas quan el client el vol, independentment de l'hora o el dia. Trobar l'equilibri amb l'estructura f\u00edsica implementada \u00e9s un gran dilema en les organitzacions, ja que posa en entre dita les regles de repartiment dels resultats. De qui \u00e9s la venda?, a qui li reporta?<\/p>\n\n\n\n Permeten un contacte directe amb els clients. Cada vegada presa m\u00e9s for\u00e7a el concepte d'experi\u00e8ncia de compra, en el qual es reforcen els lla\u00e7os de confian\u00e7a amb l'empresa i no \u00fanicament com a punt transacci\u00f3 de l'operaci\u00f3, ja que aquesta es pot donar per diferents mitjans (internet, tel\u00e8fon\u2026). Aix\u00f2 suposa una transformaci\u00f3 f\u00edsica aix\u00ed com un redimensionament per l'exist\u00e8ncia d'altres alternatives de contacte entre les parts, cadascuna aportant el valor que se li requereixi.<\/p>\n\n\n\n Persones amb una relaci\u00f3 mercantil amb la companyia en el qual disposen d'una cartera de productes i\/o serveis m\u00e9s \u00e0mplia. Permet una diluci\u00f3 dels costos per a l'empresa, quant a que sol estar vinculat al negoci que es genera al mateix temps que en disposar de m\u00e9s ingressos les despeses de viatge es reparteixen entre les diferents companyies a les que serveix. La vinculaci\u00f3 entre les parts es defineix en el contracte signat. \u00c9s important determinar com a empresa quan i per a quines fases pot tenir sentit utilitzar aquest tipus de perfils, per a equilibrar el cost i retorn.<\/p>\n\n\n\n En aquest cas la relaci\u00f3 mercantil \u00e9s entre companyies i perqu\u00e8 suposa un major nivell d'inversi\u00f3 per part d'aquests. Pot suposar per exemple l'emmagatzematge, log\u00edstica\u2026<\/p>\n\n\n\n Cadascuna de les diferents eines ha de ser triada en funci\u00f3 del client<\/strong>, del seu nivell de potencial i inter\u00e8s per a l'empresa aix\u00ed com de les necessitats de relaci\u00f3 que els clients vulguin mantenir amb l'empresa per a satisfer les seves necessitats. \u00c9s clau que l'empresa reflexioni sobre les diferents alternatives i tri\u00ef la que m\u00e9s s'adequa a les seves necessitats i interessos.<\/p>\n\n\n\n No existeixen clients dolents si paguen les seves factures dins del termini i en la forma escaient, s\u00ed que existeixen males definicions d'atenci\u00f3 per part de l'empresa, la qual cosa genera frustraciones para ambas partes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nMapes d'empatia<\/h3>\n\n\n\n
Tipologia del client<\/h3>\n\n\n\n
Les figures d'un equip comercial s\u00f3n:<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1. Key Account Manager (KAM)<\/strong>:<\/h3>\n\n\n\n
2. Equip Comercial:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Equip telecomercial<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Administraci\u00f3 de vendes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5. Personal intern operacions<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
6. Internet<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
7. Retail-Botigues f\u00edsiques:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
8. Agents:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
9. Distribu\u00efdors<\/strong><\/h3>\n\n\n\n