Un mapa d'experiència de client, o Customer Journey Map, és una representació visual, és la gestió gràfica i analítica d'un procés on es detallen tots els punts de contacte amb el client per a analitzar l'estat emocional en cadascun d'ells, avaluar o puntuar el seu nivell de satisfacció enfront de les expectatives generades en cada pas i analitzar millores en cadascun d'ells.
El mapa d'experiència de client és una eina útil i efectiva per a millorar les teves vendes i fidelizar als teus clients. Per a diferenciar-te i sorprendre'ls, perquè segueixin al teu costat. En aquest article et comptem de forma resumida els que entenem que són els punts clau per a aprofundir en ella, conèixer-la i descobrir el valor que pot aportar al client i al negoci.
Donem experiències al nostre client
El mapa d'experiència del client és una eina de màrqueting (i de vendes) que, en l'era de la informació i la competitivitat, ens ofereix una sèrie de recursos agrupats entorn d'un senzill objectiu: transformar el vincle amb el client en una experiència positiva.
És viatjar amb el nostre client, és acompanyar-li en el procés de compra i detectar els nivells de satisfacció esperada i els estats emocionals en cada pas, un a un, per a poder analitzar i resoldre amb accions a través d'un pla de millora la relació del client amb tot el negoci, de principi a fi.
Per això devem identificar al nostre client explorant les seues motivacions de compra i les expectatives a través de la nostra comunicació i, amb aquesta informació processada correctament, maximitzar cada pas, cada fase, cada recurs, per a millorar la seva experiència amb nosaltres.
La teva proposta de valor és una promesa
Quan comuniquem, quan oferim un producte o servei al mercat, el fem (així hauria de ser) a través d'una proposta de valor: què oferim, quin valor aportem, quin benefici obtindrà el comprador i en què ens diferenciem dels nostres competidors.
Aquesta proposta és una promesa, és un contracte no signat entre el comprador potencial i el negoci. I aquesta promesa genera una expectativa: si és satisfeta generarà satisfacció, compromís i prescripció, si no ho és provocarà rebuig. Hem perdut un client i, el pitjor, pot prescriure'ns negativament; i ho farà amb raó, perquè li hem fallat. Llavors hem perdut un client real i diversos clients potencials.
Així que haurem de traçar un camí al costat del client perquè l'experiència de compra, el seu viatge amb nosaltres, sigui positiva i satisfactòria.
Donant voltes a les emocions
Sí, podríem cridar a aquests temps del màrqueting “l'era de les emocions” perquè, certament, la irrupció de l'emocional ho ha canviat tot.
I tant la rellevància actual del mapa d'experiència de client com el mapa d'empatia amb el nostre buyer persona són dues bones mostres que, efectivament, és així de rellevant i ens ho prenem molt de debò. Tal vegada és per l'excés de competitivitat, tal vegada perquè des del màrqueting cada vegada creiem més en processos i eines que resultin eficaces.
Gestionar les emocions del client durant el seu procés de contacte amb el nostre negoci es fa per a maximitzar la seva experiència i transformar un procés en una venda o, més ben dit, transformar una venda en una satisfacció que busqui la fidelització.
Quines emocions podem provocar en un client? Són moltes i molt diverses. Poden ser:
- Emocions positives (agraïment, alegria, sorpresa, satisfacció, orgull de pertinença, felicitat…).
- Emocions negatives (dubte, decepció, fracàs, confusió, penediment, engany…).
Com dur-ho a terme
Pensem en el client, mantinguem la màxima empatia amb ell, visquem amb ell durant el procés. L'important no és el que pensem o creiem nosaltres, sinó com se sent ell. Així que millor oblidem el nostre producte, el nostre negoci i a l'equip comercial i pensem en ell a partir d'aquest moment: és el centre, sense ell no hi ha negoci, si no fidelizamos els nostres clients i els augmentem, no hi ha creixement. Això és l'empatia, per això el mapa d'empatia i la identificació del buyer personaens seran indispensables i de gran utilitat.
Analicemos entonces cada paso que da nuestro cliente con nosotros, cómo es el contacto en cada punto y qué sensaciones estamos generando en cada uno. Por ejemplo:
En el punt de venda:
- Com és de visible i accessible l'establiment.
- Com li rebem en el local. L'entrada, la salutació, l'ambient (llum, música…).
- Qui li atén i com, si són a prop, si estan formats, si ha d'esperar molt.
- Com accedeix al producte. Com està exposat, si ho troba aviat, si està fàcilment accessible, visible, ben il·luminat.
- Si fa cua en pagar, si durant la cua es pot distreure, si té a l'accés productes complementaris de compra impulsiva…
- Com és l'envàs que li oferim. Si és còmode, diferencial, si està a l'altura de la marca, del preu del producte.
- El comiat. Aquest gest, aquesta paraula que inciti que torni.
- El unboxing del producte abans de l'ús, les sensacions que genera.
- El mateix ús del producte, si és fàcil d'usar, si compleix les funcions indicades, si dona el benefici compromès.
- El servei post venda. La gestió dels dubtes, reclamacions o possibles canvis.
I entre punt i punt qualsevol altre que estimem rellevant en tot aquest procés (emprovadors, mostres…).
Per a vendes B2B:
- La comunicació, la informació del producte o servei: com li ha arribat, què li ha arribat, quina expectativa li estem despertant.
- Les fonts de contrast: referències en xarxes socials, la impressió que causa la nostra web.
- Com contacta el client amb nosaltres, o nosaltres amb ell. Si és un procés molest o intrusiu, si tenim preparat un diagrama de crida o procés de venda senzill i eficaç.
- La gestió del call center, si estan preparats i formats, si coneixen bé les possibles preguntes. Que siguin part de l'empresa i tinguin clar que el seu objectiu és atendre la demanda d'informació perquè sigui transformada en una possible venda.
- El temps d'espera des que demanda informació fins que el rep, l'enviament del pressupost.
- Com s'ofereix el producte, la preparació del comercial, mostres físiques, catàleg, vídeo…
- Com es gestiona el seu temps de reflexió, el just.
- Quant triga a arribar-li el producte des que el demana, si complim amb les dates de lliurament.
- Com li arriba, l'embalatge, la manera de lliurar-lo.
- El servei postvenda, l'atenció, l'espera, la solució de problemes.
I tots aquells que puguin trobar-se en aquest procés, en funció del nostre model de negoci.
Analitzar, mesurar, concloure
Una vegada plantegem dur a terme aquest procés no n'hi ha prou amb la intuïció. El que sabem del client ahir pot no ser vàlid avui. Canvien els hàbits de consum, les modes, les formes, el llenguatge. Tot és canviant.
Per això, per a ser eficaços en aquest procés hem d'investigar i mesurar:
- De forma quantitativa, a través d'una recerca de mercats (enquestes, valoracions de satisfacció, propostes de millora, comparatives amb altres productes, evolució de vendes, perfils de client…)
- De forma qualitativa (observacions en el punt de venda, entrevistes, focus group, panells d'experts)
Amb aquest procés obtenim informació en dos nivells que ens permeten contrastar i concloure on estem ben situats i on millorar. Disposar d'un pla i dur-lo a terme.
Com veus, fer-ho bé requereix planificació, temps, recursos i esforços, però resulta més que rendible. La informació ens dona les claus per a donar solucions d'èxit, la falta d'ella o l'ús de la intuïció eleva el risc de fracassar.
Què podem esperar del mapa d'experiència de client
Podem esperar excel·lents resultats en la millora del tracte amb el client; una millora en processos, un major coneixement dels punts de contacte del client amb el negoci i, sobretot, complir amb les expectatives que el client ha fixat sobre nosaltres, la nostra empresa o el nostre producte amb un objectiu clar: que compri i que torni.
En definitiva:
- Millora en els nostres processos; en la qualitat general de l'empresa i les persones i recursos que formen part d'aquest procés.
- Maximitzar l'experiència de client; per a diferenciar-nos, per a millorar sobre els nostres competidors, perquè ens recordi.
- Que compri; que reservi, que anomeni, perquè al final tot passa per l'embut de conversió cap als leads i objectius plantejats en cada procés comercial i les eines i recursos que apliquem en elles.
- Que torni; perquè un client fidelitzat manté la part de l'estructura d'ingressos necessària per a planificar i sostenir el negoci.
- Que ens prescrigui, perquè si fidelizar és més rendible que captar, la prescripció és el millor camí per a augmentar els nostres clients.
En Improven duem a terme aquest procés amb una metodologia pròpia i àmpliament provada, on l'enfocament al mètode, als resultats i a l'èxit és la nostra premissa. Per això som Resultoría®. Anem per la teva millor versió?
