En els últims mesos m'he trobat de manera reiterada aquesta qüestió damunt de la taula, les empreses estan abordant estratègies de creixement i per a això han de reorganitzar el seu equip comercial però, com fer-ho i quina és la millor forma?
Claus per a organitzar un equip comercial
Existeixen una sèrie de claus a tenir en compte per a respondre a aquesta pregunta. En primer lloc és bàsic realitzar una correcta classificació dels clients. Per a això és important realitzar diferents segmentacions, i no únicament en funció de característiques geogràfiques, de grandària o de sector. Es pot i s'ha d'anar més enllà. Per a això és imprescindible entendre'ls i determinar diferents variables que ens puguin ajudar.
Depenent del sector, podem trobar-nos amb diferents criteris, per exemple edat, sexe, posició econòmica, formació…
Mapes d'empatia
Recomano la realització dels mapes d'empatia com a eina prèvia senzilla per a resumir tota la informació que tenim d'ells i anar completant-la progressivament a través d'entrevistes reals, enquestes, focus group…
Tipologia del client
Cada tipologia de client requereix una forma diferent d'atenció i/o aproximació, en la qual hem d'equilibrar els recursos emprats i el retorn esperat de la inversió que realitzarem. Al mateix tiemplo, els clients poden i volen utilitzar el canal que prefereixin en funció de la seva necessitat, i és important que l'empresa el canalitzi per a no generar soroll intern i una mala experiència de compra. És crític ser capaços com a empresa de gestionar la omnicanalidad.
Les figures d'un equip comercial són:
1. Key Account Manager (KAM):
Per a clients d'alt potencial i interès per a la companyia, en les quals es requereix un seguiment individualitzat així com alinear als altres recursos de l'organització no directament dependents de l'àrea comercial per al seu servei (logística, finances,…). En general manegen pocs clients i/o sector de gran volum i/o potencial.
2. Equip Comercial:
Persones amb una estructura de cartera de clients major en número i dispersió, i amb menor volum de negoci unitari. Cada vegada es va requerint una major formació tècnica en el producte/servei que es comercialitza. S'ha anat automatitzant les parts del procés més administratives. Solen tenir un criteri d'assignació geogràfic. És molt crític la revisió actualitzada de la seva cartera, ja que disposar de persones al carrer és molt costós per a la companyia, no sols pel seu sou sinó també per les despeses en els quals s'incorre.
3. Equip telecomercial
Se'ls assigna una cartera de clients en fase de prospecció i/o de complementarietat amb els comercials de carrer en funció del tipus de seguiment que s'hagi de realitzar. Una correcta assignació de trucada telefònica i de visita presencial pot fer un client no rendible en rendible.
4. Administració de vendes
Són el suport intern dels equips comercials, realitzen el seguiment de les comandes i serveixen d'enllaç dels clients per a temes del dia a dies de les transaccions que es realitzen. Cal destacar la necessitat d'estandarditzar i automatitzar les activitats administratives que es puguin realitzar per a poder usar el màxim d'aquests recursos en tasques de generació de negoci i no únicament de perseguir comandes i/o introduir-vos en el sistema.
5. Personal intern operacions
Destacar la necessitat d'incrementar la sensibilitat comercial de les persones en l'àrea operativa de la companyia. És una magnífica oportunitat de generació de vinculació entre les parts, així com en la detecció de noves necessitats no satisfetes.
6. Internet
Contacte 24x7x365. Equilibri entre comunicació-informació-venda entre l'empresa i els clients. És una eina cada vegada més usada en la presa de decisions dels usuaris, ja que permet el seu ús quan el client el vol, independentment de l'hora o el dia. Trobar l'equilibri amb l'estructura física implementada és un gran dilema en les organitzacions, ja que posa en entre dita les regles de repartiment dels resultats. De qui és la venda?, a qui li reporta?
7. Retail-Botigues físiques:
Permeten un contacte directe amb els clients. Cada vegada presa més força el concepte d'experiència de compra, en el qual es reforcen els llaços de confiança amb l'empresa i no únicament com a punt transacció de l'operació, ja que aquesta es pot donar per diferents mitjans (internet, telèfon…). Això suposa una transformació física així com un redimensionament per l'existència d'altres alternatives de contacte entre les parts, cadascuna aportant el valor que se li requereixi.
8. Agents:
Persones amb una relació mercantil amb la companyia en el qual disposen d'una cartera de productes i/o serveis més àmplia. Permet una dilució dels costos per a l'empresa, quant a que sol estar vinculat al negoci que es genera al mateix temps que en disposar de més ingressos les despeses de viatge es reparteixen entre les diferents companyies a les que serveix. La vinculació entre les parts es defineix en el contracte signat. És important determinar com a empresa quan i per a quines fases pot tenir sentit utilitzar aquest tipus de perfils, per a equilibrar el cost i retorn.
9. Distribuïdors
En aquest cas la relació mercantil és entre companyies i perquè suposa un major nivell d'inversió per part d'aquests. Pot suposar per exemple l'emmagatzematge, logística…
Cadascuna de les diferents eines ha de ser triada en funció del client, del seu nivell de potencial i interès per a l'empresa així com de les necessitats de relació que els clients vulguin mantenir amb l'empresa per a satisfer les seves necessitats. És clau que l'empresa reflexioni sobre les diferents alternatives i triï la que més s'adequa a les seves necessitats i interessos.
No existeixen clients dolents si paguen les seves factures dins del termini i en la forma escaient, sí que existeixen males definicions d'atenció per part de l'empresa, la qual cosa genera frustraciones para ambas partes.
T'ajudem a canviar la gestió del teu equip comercial per a generar un valor afegit real? Comencem!
