Externalització de serveis: Guia per a triar el millor proveïdor

Externalització de serveis: Guia per a triar el millor proveïdor
Suso Suárez
Suso Suárez
Taula de continguts

Alguna vegada has sentit que la teva empresa s'està quedant enrere a causa de la falta de recursos o coneixements especialitzats? La externalització de serveis podria ser la resposta que estàs buscant.

Perquè assumim-ho, les empreses no busquen només optimitzar els seus recursos, també volen centrar-se en els seus activitats principals, delegant funcions secundàries a proveïdors especialitzats. I això és just el que t'ofereix l'externalització. Comptar amb el coneixement i l'experiència d'experts sense incórrer en despeses elevades d'infraestructura o capacitació. 

Què és i per a què serveix l'externalització de serveis

L'externalització de serveis, també coneguda com Business Process Outsourcing (BPO), és la delegació de funcions específiques d'una empresa a un proveïdor extern especialitzat. El seu propòsit és:

  • Reduïr costos.
  • Accedir a coneixements especialitzats.
  • Permetre que l'empresa s'enfoqui en les seves competències clau.

Un bon exemple és l' externalització de TI, on l'empresa pot beneficiar-se de la tecnologia de punta i del suport tècnic sense necessitat de construir una infraestructura interna costosa.

Esta pràctica és comuna en sectors com la tecnologia, logística, administració i recursos humans, entre altres. I, per si no ho tens clar encara, has de saber que, en termes d'operacions empresarials, la externalització de la producció pot portar a una millora de les operacions empresarials, permetent una major flexibilitat i adaptabilitat davant canvis en el mercat. Amb una correcta implementació, aquesta estratègia pot proporcionar a les empreses un avantatge competitiu considerable, tant en reducció de costos com en la millora de la qualitat del servei.

Quan és recomanable externalitzar serveis

A l'hora de decidir si externalitzar serveis és la millor opció, és important avaluar si aquesta externalització realment aportarà valor a l'empresa. És necessària? Hi ha altres opcions? Alguns indicadors que pot ser recomanable optar per aquesta estratègia inclouen:

  • La cerca de flexibilitat operativa.
  • La necessitat d'especialització tècnica.
  • La falta de recursos interns per a gestionar unes certes àrees de negoci.

Altra situació ideal per a externalitzar és quan l'empresa està en ple creixement i desitja agilitzar la millora de les seves operacions empresarials sense augmentar la seva estructura interna. No obstant això, és essencial tenir una gestió acurada i un control adequat sobre els processos delegats per a assegurar que aquests contribueixin positivament als objectius organitzacionals.

Si ens acompanyes, explorarem a continuació algunes de les circumstàncies en les quals l'externalització pot ser la millor opció per a una empresa i com aquest enfocament pot ajudar a optimitzar els processos operatius.

A) Falta d'especialització interna

Quan una empresa manca d'experiència o habilitats especialitzades en unes certes àrees, l'externalització es converteix en una solució eficient. Per exemple, àrees com la tecnologia de la informació, el màrqueting digital o la gestió de recursos humans poden requerir coneixements avançats i constants actualitzacions que, per a moltes organitzacions, seria costós o poc pràctic desenvolupar internament.

Optar per l'externalització en aquests casos permet a l'empresa comptar amb el coneixement d'experts en l'àrea sense haver d'assumir el cost de capacitació interna. A més, els proveïdors especialitzats solen estar millor equipats per a adaptar-se als canvis i necessitats del mercat, la qual cosa, en altres paraules, ve a significar, un servei més flexible i actualitzat.

B) Escalabilitat de recursos

L'externalització és particularment útil quan una empresa experimenta fluctuacions en la seva càrrega de treball o està en procés d'expansió. En aquests casos, un proveïdor extern ens permet ajustar ràpidament els recursos segons les necessitats específiques, sense necessitat de contractar o acomiadar personal intern.

Aquesta flexibilitat és més que necessària en sectors com poden ser el retail o l' e-commerce, on la demanda pot variar dràsticament segons la temporada (black friday, rebaixes, etc). 

Quan és recomanable externalitzar serveis

Quan no és recomanable externalitzar serveis

La externalització de serveis pot aportar múltiples beneficis, però no sempre és la millor opció per a totes les empreses o per a tots els processos. Com sempre us diem, cada situació dependrà de: 

  • La grandària de l'empresa.
  • El sector en el qual es trobi i/o operi. 

És per això que, existeixen situacions en les quals externalitzar podria resultar contraproduent, i és important identificar-les abans de prendre una decisió.

A) Processos clau per a la identitat de l'empresa

Si el servei o procés que s'està considerant externalitzar és fonamental per a la identitat i el valor central de l'empresa, és recomanable mantenir-ho en l'organització. Posem el cas de les empreses de tecnologia, en les quals la innovació en producte i desenvolupament sol ser una competència clau. Externalitzar aquests processos podria comprometre la propietat intel·lectual i l'avantatge competitiu, ja que l'empresa perdria control sobre els aspectes estratègics i diferenciadors.

En lloc d'externalitzar, és preferible invertir en l'enfortiment intern d'aquests processos clau. Com? Desenvolupant un equip capacitat i alineat amb els objectius i la cultura empresarial. Així, l'empresa pot protegir la seva posició en el mercat i assegurar que la seva proposta de valor es mantingui intacta.

B) Alts riscos de seguretat o confidencialitat

Quan els serveis o processos impliquen el maneig de dades sensibles o estratègiques, l'externalització pot representar un risc significatiu. Àrees com la gestió de dades, la seguretat cibernètica o els processos financers són exemples en els quals la pèrdua de control podria exposar a l'empresa a vulnerabilitats de seguretat, fraus o incompliment de normatives.

En aquests casos, una alternativa viable és implementar mesures de millora continua en la gestió d'aquests serveis dins de l'empresa, secundant-se en una consultoria de processos, com podem ser Improven, que ajudin a establir sistemes de seguretat i controls interns. Com comprendràs, la protecció de dades i la seguretat han de ser prioritàries, i és essencial mantenir la supervisió directa d'aquests processos crítics.

Tipus d'externalització de serveis

Tipus d'externalització de serveis

Existeixen diverses modalitats d'externalització que s'adapten a les necessitats específiques de cada empresa? Per descomptat. Quina és la que millor s'adapta a les teves necessitats? Comprovem-ho. 

Això sí, cal tenir clar que cada tipus té les seves característiques pròpies, i triar el model adequat dependrà de els objectius de l'empresa, el tipus de servei i les condicions del mercat.

1. Externalització off-shore

Implica delegar els serveis a proveïdors situats en altres països, generalment amb l'objectiu de reduir costos laborals o accedir a competències especialitzades. És comú en àrees com el desenvolupament de programari i el suport tècnic, on els proveïdors off-shore poden oferir preus competitius.

Un clar exemple són Google i Facebook, que externalitzen una part del seu desenvolupament de programari a empreses en països com l'Índia i la Xina, on troben talent altament qualificat a costos més competitius.

No obstant això, aquest tipus d'externalització presenta desafiaments com són les diferències horàries i culturals, que poden dificultar la comunicació i coordinació entre equips. Però per a mitigar aquests riscos, res tan fàcil com establir una comunicació constant i definir clarament els processos i expectatives des de l'inici.

2. Externalització in-house

L'externalització in-house permet que els serveis siguin realitzats dins de les instal·lacions de l'empresa, encara que siguin gestionats per un proveïdor extern. Aquest model és ideal per a àrees com el manteniment o la seguretat, on és fonamental que els empleats del proveïdor treballin en conjunt amb el personal intern i estiguin familiaritzats amb les particularitats de les operacions.

Al mantenir al proveïdor dins de les instal·lacions, es facilita el control i la supervisió directa del servei. Així, d'aquesta manera, l'empresa pot assegurar-se que el proveïdor compleixi amb els estàndards de qualitat i s'ajusti a la cultura i les polítiques de l'organització.

3. Externalització off-site

En aquesta mena d'externalització, els proveïdors realitzen les seves activitats fora de les instal·lacions de l'empresa. Això és habitual en funcions que no requereixen presència física, com la gestió de nòmines o el màrqueting digital, i permet a les empreses estalviar en espai i recursos físics.

Encara que aquest model facilita la flexibilitat, és bàsic que l'empresa mantingui una supervisió activa mitjançant eines de seguiment (Asana, Trello, Basecamp, etc) i reunions periòdiques. Això sí, la relació ha de basar-se en un flux constant de comunicació per a assegurar que el proveïdor extern compleix amb les expectatives i objectius establerts.

4. Externalització co-sourcing

El co-sourcing és una modalitat en la qual l'empresa i el proveïdor extern col·laboren de manera conjunta en la gestió d'un servei o procés. Aquesta opció és útil en àrees com la consultoria de TI, on el proveïdor aporta la seva experiència tècnica, mentre que l'equip intern manté el control estratègic del procés.

Aquesta modalitat afavoreix la transferència de coneixement i permet a l'empresa aprofitar les fortaleses del proveïdor mentre s'assegura que les decisions estratègiques es mantinguin dins de l'organització. Cerques conservar un cert nivell de control operatiu i t'agradaria una col·laboració més integrada? Aquesta és la teva opció. 

Com triar el millor proveïdor d'externalització de serveis

Com triar el millor proveïdor d'externalització de serveis

És evident que seleccionar al proveïdor adequat és crucial per a garantir l'èxit de l'externalització. Però, a qui triem? Amb qui ens quedem? Una elecció ben fonamentada ens ajudarà a millorar l'eficiència operativa, però és que també busquem que contribueixi a l'assoliment dels objectius estratègics de l'empresa. Per això mateix, en avaluar un proveïdor, és necessari tenir en compte tant la seva capacitat tècnica com la seva alineació amb la cultura i els valors de l'organització.

1. Definir clarament els objectius i expectatives

No vulguis córrer abans de caminar. Abans d'iniciar la cerca d'un proveïdor, és fonamental que l'empresa tingui definits els seus objectius específics i les expectatives de l'externalització. Sense això, no pots avançar. 

Això inclou tant els resultats operatius desitjats com els indicadors clau de rendiment (KPI) que s'utilitzaran per a avaluar l'èxit del proveïdor. Tenir claredat en aquests aspectes serà el que t'ajudi a l'hora de seleccionar un proveïdor capaç de complir amb els requisits específics, amén de reduir les possibilitats de malentesos futurs.

Així mateix, és important comunicar aquests objectius de manera transparent durant el procés de selecció per a assegurar-se que el proveïdor comprengui i estigui compromès amb aquests. D'aquesta manera, s'estableix una base sòlida per a una relació de col·laboració efectiva i alineada amb les necessitats del negoci, que és just el que tots volem, no?

2. Avaluar l'experiència i reputació del proveïdor

El mateix que quan compres un cotxe de segona mà, el portes al taller i demanes un informe de la DGT, és recomanable investigar a fons l'historial del proveïdor, incloent referències de clients actuals i anteriors, així com els casos d'èxit en projectes similars.

Al mateix temps, és útil verificar que el proveïdor compti amb certificacions o acreditacions rellevants en el seu camp, ja que això pot garantir que compleix amb els estàndards de qualitat i bones pràctiques. Ho sabem, suposa un temps extra, però fes-nos cas, la recerca al principi ajudarà a reduir riscos i assegurar que l'empresa col·labori amb un soci fiable i professional.

Impacte de l'externalització de serveis en l'eficiència operativa

No hem parat de repetir al llarg de l'article que delegar serveis a especialistes permet optimitzar processos, reduir costos i millorar la qualitat del servei. No obstant això, és fonamental que l'empresa mantingui una supervisió activa per a garantir que el proveïdor compleix amb els objectius establerts i contribueix al rendiment general de l'organització.

1. Adaptació als canvis

Un dels beneficis de l'externalització és la capacitat dels proveïdors especialitzats per a adaptar-se ràpidament als canvis en el mercat i en la tecnologia. A què ens referim? Al fet que els proveïdors solen invertir en eines i metodologies d'última generació per a oferir un servei competitiu i actualitzat. Això permet que les empreses que externalitzen puguin beneficiar-se d'aquests avanços sense haver de realitzar inversions internes significatives.

2. Reducció de costos operatius

La gran raó per la qual les empreses opten per l'externalització. Al contractar un proveïdor especialitzat, l'empresa redueix els costos associats a la contractació, formació i manteniment d'un equip intern. A més, els proveïdors solen tenir economies d'escala que els permeten oferir serveis de qualitat a un cost més baix.

És important, no obstant això, que l'empresa avaluï regularment el cost-benefici de l'externalització, per a confirmar que sigui realment una inversió beneficiosa per a l'organització i no sols una solució a curt termini.

Per què varia el preu de l'externalització de serveis d'una empresa

Per què varia el preu de l'externalització de serveis d'una empresa

Pel tipus de servei, la complexitat del procés, la ubicació del proveïdor, etc. Comprendre aquestes variacions és important per a prendre decisions informades i ajustar el pressupost de manera adequada. 

Però, de quines variacions estem parlant?

1. Tipus i especialització del servei

Els serveis especialitzats solen tenir un cost més elevat a causa de la necessitat de personal altament qualificat i d'eines específiques. Per exemple, la externalització de TI o de consultoria estratègica pot implicar tarifes més altes que serveis més estandarditzats com el suport d'atenció al client. L'especialització del proveïdor i el nivell de personalització que requereix el servei són factors determinants en el preu final. Com en aquella pel·lícula de “Tres de la Creu Roja” en la qual Tony Leblanc, li replica a un client després d'aquest queixar-se en veure la seva minuta “No és per collar fort el caragol, és per saber quin cal estrènyer»”. L'expertise, es paga. 

En aquests casos, és important que la empresa avaluï si el valor afegit d'un servei especialitzat justifica el cost addicional. Si el proveïdor pot oferir un avantatge competitiu significatiu o una millora en la qualitat, pot valer la pena assumir la despesa per a maximitzar els beneficis de l'externalització.

2. Ubicació geogràfica del proveïdor

Un altre factor que influeix en el preu de l'externalització. Els proveïdors situats en regions amb costos laborals més baixos solen oferir tarifes competitives en comparació amb aquells situats en països amb alts costos de vida. No obstant això, com hem vist anteriorment, externalitzar a l'estranger pot implicar reptes, que poden afectar la comunicació i el compliment dels objectius.

Per això, les empreses han de sospesar acuradament els beneficis d'estalvi en costos enfront de els desafiaments logístics que podrien sorgir. En alguns casos, una opció d'externalització nearshore o dins del mateix país podria ser una alternativa més rendible a llarg termini, permetent un equilibri entre cost i eficiència operativa.

Si t'ha agradat l'article comparteix-lo i deixa'ns els teus comentaris.

Ens encanta saber la teva opinió!

També et pot interesar

Vols rebre més contingut professional com aquest?

Subscriu-te a la nostra Newsletter

¿Quieres estar al tanto de todas nuestras publicaciones?

Apúntate a la Newsletter de Improven.

Contacte