Complim 20 anys en Improven, i per això volem celebrar-ho compartint la nostra experiència de nostra consultoria estratègica, amb alguns de els nostres casos d'èxit obtinguts en empreses de diversos sectors. El primer cas d'èxit, és el de la Cooperativa Consum, per al qual elaborem un estudi de qualitat de servei intern i implementació de millores.
Objectiu
Obtenir una valoració del servei que està prestant un determinat departament a la resta de l'empresa.
Conèixer el gap entre les expectatives i necessitats dels clients interns i la resposta que estan rebent actualment permetrà identificar àrees de millora i dissenyar plans d'acció.
Metodologia
Una primera fase qualitativa, a través de reunions amb la direcció i entrevistes en profunditat amb els clients interns per a identificar expectatives i construir el qüestionari.
Una segunda fase quantitativa que ens permeti constatar la fase qualitativa prèvia i quantificar les hipòtesis de partida.
Resultat
Es van identificar i van prioritzar aquells aspectes del servei que el client intern percebia que no estava rebent una resposta satisfactòria, concorde a les seves expectatives.
Es van treballar aquestes àrees de millora en Tallers amb personal del departament en qüestió i es van dissenyar plans d'acció per a implementar les millores.
Idees per a tu
- Posar en marxa un procés de millora de la qualitat de servei intern d'un departament i treballar en la implementació de les millores.
- Tornar a mesurar per a analitzar si la percepció ha millorat. Anar estenent-ho a la resta de departaments de l'organització.
